カスハラの長電話にどう対応する？ Z世代のノンデスクワーカーが知っておくべき撃退法
公開 2025/08/08
Zキャリア編集部
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目次
カスハラの長電話は精神的にきついものです。知っておくべきカスハラ電話の具体的な対応方法と、再発防止策、そして一人で抱え込まずに相談できる場所について解説します。
- カスハラ電話への具体的な対処法
- 長時間対応による精神的負担の軽減策
- カスハラから身を守る相談先
カスハラ（カスタマーハラスメント）電話は、働く上で遭遇する可能性がある厳しい問題の一つです。特にノンデスクワークの現場では、直接お客様と接する機会も多く、カスハラ電話に遭遇する可能性もあります。理不尽な要求や暴言を浴びせられることは、精神的にも大きな負担となるでしょう。しかし、正しい知識と対応方法を知っていれば、その負担を減らし、自分自身を守ることができます。
カスハラ電話とはどんなもの？
カスハラ電話は、お客様からの電話ですが、その内容は一般的なクレームとは異なります。具体的な定義や、Z世代がカスハラの対象になりやすい理由について解説します。
- エスカレートするカスハラ電話の実態を知る
- Z世代ノンデスクワーカーが狙われやすい理由
各項目について、詳しく見ていきましょう。
エスカレートするカスハラ電話の実態を知る
カスハラ電話は、お客様からの正当な要望や不満を超え、従業員を困らせる行為を指します。具体的には、暴言や人格否定、長時間にわたる拘束、不当な要求、威嚇などが挙げられます。はじめは小さな不満から始まることもありますが、オペレーターの対応が気に入らないなどの理由で、次第にエスカレートしていくケースも少なくありません。電話を切らせてくれない、同じ話を何度も繰り返す、個人的な情報まで聞き出そうとするなど、その手口は様々です。このような状況では、通常の業務が滞るだけでなく、対応する従業員の心身に大きなダメージを与えてしまいます。
Z世代が狙われやすい理由
Z世代は、お客様と直接顔を合わせる機会が多い職種に就くこともあり、カスハラに遭遇する可能性が高い傾向にあります。これは、顧客対応の経験が浅く、対応に不慣れな場合があることに加え、冷静に対応しようとする姿勢が相手に「強く言えば要求が通る」と思わせてしまうことがあるからです。また、デジタルネイティブであるZ世代は、SNSなどを通じて気軽に情報発信することに慣れているため、カスハラ被害に遭った際にその内容を拡散されてしまうリスクも考える人がいるからかもしれません。
カスハラ電話で「長電話」になった時の対応策
カスハラ電話の中でも特に厄介なのが、長時間にわたって電話が続く「長電話」です。なかなか電話を切らせてもらえず、精神的に追い詰められることもあります。このような状況に陥った際の具体的な対応策について解説します。
- 長電話を未然に防ぐための準備をする
- 毅然とした態度で会話を切り上げる
- 精神的にきつい長電話から距離を取る
詳しく解説していきます。
長電話を未然に防ぐための準備をする
長電話になってしまう前に、できる限りの準備をしておくことが大切です。まず、お客様からの電話を受ける際は、相手の名前や連絡先、用件を最初に確認するようにしましょう。これにより、悪質なカスハラ電話であった場合に、後から記録をたどって対応しやすくなります。また、対応中にメモを取る習慣をつけることも重要です。日時、相手の要求内容、発言内容などを具体的に記録しておけば、後で上司や同僚に状況を説明する際に役立ちます。
毅然とした態度で会話を切り上げる
長電話になりそうだと感じたら、できるだけ早く会話を切り上げるための対策を講じましょう。相手の要求が不当である場合や、すでに問題解決の糸口が見えない場合は、「これ以上は対応できません」と明確に伝えることが重要です。具体的な対応を提示し、「それ以上のことはできません」と冷静に伝えましょう。例えば、「〇〇様のご要望は承りましたが、弊社では△△までの対応となります。これ以上のご要望にはお応えできません。」といった具合です。ただし、感情的にならず、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
精神的にきつい長電話から距離を取る
カスハラ電話は精神的な負担が大きいため、長電話が続くようであれば、無理に一人で対応し続ける必要はありません。精神的にきついと感じたら、「少々お待ちください」と伝えて電話を保留にし、上司や先輩に交代してもらうことを検討しましょう。場合によっては、「担当者が変わります」と伝えて、対応を代わってもらうことも有効です。一人で抱え込むことは、心身の健康を損なう原因になります。自分の心を守ることを最優先にしてください。
カスハラ電話対応で心が疲弊しないために
カスハラ電話は、たとえ短時間であっても精神的に消耗するものです。しかし、その疲弊を最小限に抑え、自分の心を守るための方法はあります。ここでは、心が疲弊しないための対処法について解説します。
- 一人で抱え込まず周囲に助けを求める
- 会社として対策を講じてもらう
詳しく解説していきます。
一人で抱え込まず周囲に助けを求める
カスハラ電話を受けた場合、一番重要なのは一人で抱え込まずに周囲に助けを求めることです。上司や先輩、同僚に状況を報告し、協力を仰ぎましょう。職場によっては、カスハラ対応の専門チームや担当者がいる場合もあります。そうした専門部署があれば、積極的に活用してください。話を聞いてもらうだけでも、気持ちが楽になることがあります。また、周囲に相談することで、会社全体でカスハラ対策に取り組むきっかけにもなります。
会社として対策を講じてもらう
個人でできる対策には限界があるため、会社全体としてカスハラ対策を講じてもらうことも重要です。例えば、カスハラ対応マニュアルの作成や社員への研修、自動音声による警告メッセージの導入、悪質な顧客情報の共有などが考えられます。会社に具体的な対策を求めることで、従業員が安心して働ける環境が整い、カスハラ被害を未然に防ぐことにもつながります。積極的に意見を出し、会社と共に解決策を探していきましょう。
カスハラ被害からあなたを守る相談先
カスハラ被害に遭ってしまい、心が不安定になったり、どうすれば良いか分からなくなったりした場合、一人で悩む必要はありません。自分を守るための相談先について解説します。
- 会社の相談窓口や信頼できる上司に頼る
- 外部の専門機関に相談してみる
詳しく解説していきます。
会社の相談窓口や信頼できる上司に頼る
まず、社内に設置されている相談窓口や、信頼できる上司・先輩に相談しましょう。社内の相談窓口は、ハラスメント問題に対応するために設けられていることが多く、匿名で相談できる場合もあります。具体的な事例や状況を伝え、適切な対応を求めてください。上司や先輩であれば、これまでの経験から具体的なアドバイスやサポートをしてくれる可能性もあります。一人で抱え込まず、身近な人に助けを求めましょう。
外部の専門機関に相談してみる
社内での解決が難しい場合や、より専門的なアドバイスが必要な場合は、外部の専門機関に相談することも有効です。労働基準監督署の総合労働相談コーナーや、弁護士など、カスハラ問題に特化した相談窓口があります。これらの機関は、法的な観点からアドバイスをくれたり、具体的な解決策を一緒に考えてくれたりします。一人で悩まず、積極的に活用を検討しましょう。
カスハラ電話に負けずに働ける職場を探す
カスハラ電話の対応は精神的な負担が大きく、現在の職場で解決が難しいと感じることもあるかもしれません。そのような場合は、カスハラ対策に力を入れている企業への転職や、カスハラが少ない業種への転職を検討することも、自分を守るための一つの選択肢です。
- カスハラ対策を講じている会社を選ぶ
- 転職で新しい働き方を見つける
詳しく解説していきます。
カスハラ対策を講じている会社を選ぶ
転職を考える際は、カスハラ対策に積極的に取り組んでいる会社を選ぶのがおすすめです。企業のウェブサイトや求人情報で、カスハラに関する方針や相談窓口の有無などを確認しましょう。面接の際に、カスハラに対する会社の考え方や具体的な対策について質問してみるのも良い方法です。従業員を大切にする企業であれば、カスハラ対策にも力を入れているはずです。
転職で新しい働き方を見つける
今の職場でカスハラ電話に悩まされ続けるより、転職して新しい働き方を見つけるのも良い選択肢です。カスハラ電話が少ない職種や、そもそもお客様と直接接する機会が少ない職種もあります。例えば、工場や物流、ITエンジニアなどの職種は、顧客対応の機会が比較的少ない傾向にあります。自分に合った環境を見つけることで、ストレスなく仕事に取り組めるようになります。カスハラ電話は、働く上で遭遇する可能性がある厳しい問題ですが、一人で抱え込む必要はありません。今回ご紹介した対策や相談先を活用し、自分自身を守りながら働きましょう。もし、今の職場でカスハラ電話に悩んでいて、どうすれば良いか分からない場合は、Zキャリアのエージェントに相談してみましょう。あなたの希望や状況に合わせた、最適なキャリアプランを一緒に考え、新しい職場探しをサポートします。
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