カスハラによる不当な要求への対処法｜辛い職場から抜け出す選択肢
公開 2025/08/29
Zキャリア編集部
Zキャリア編集部は、初めて就職・転職する方々へ、就職活動に役立つ情報を発信しています。具体的な職種や業界に特化した情報提供を心がけ、将来のキャリアを考える上で参考になるような内容をお届けしています。
目次
- カスハラによる不当な要求とは？職場で起こる具体例
- 土下座や過剰な謝罪を強要される
- 理不尽な金銭や物品を要求される
- SNSへの投稿をほのめかされ脅される
- 長時間にわたり執拗なクレームを言われる
- 不当な要求をされた時にやるべき正しい対処法
- その場で一人で判断せず上司に報告する
- 要求の内容や日時などを記録に残す
- 複数人で対応するように心掛ける
- できないことは毅然とした態度で断る
- 会社が対応してくれない時に頼れる外部相談窓口
- 厚生労働省の総合労働相談コーナー
- 法務省が管轄するみんなの人権110番
- 法テラス（日本司法支援センター）
- カスハラが理由の転職を成功させるポイント
- 転職理由をポジティブな言葉で伝える
- ストレス耐性や課題解決能力をアピールする
- 企業のカスハラ対策について調べる
- カスハラの少ない職場探しはプロに相談するのも手
- 職場のリアルな雰囲気を事前に確認できる
- 自分に合った優良求人を紹介してもらえる
- Zキャリアのエージェントに相談してみよう
顧客からのカスハラや不当な要求に悩んでいませんか？この記事では、具体的な対処法から会社が動かない時の相談先、カスハラの少ない職場へ転職するポイントまで、高卒・若手向けに分かりやすく解説します。
- カスハラの不当な要求の具体例
- 今すぐできるカスハラへの対処法
- 会社が頼れない時の外部相談窓口
- カスハラが理由の転職を成功させるコツ
カスハラによる不当な要求とは？職場で起こる具体例
接客やサービスの仕事をしていると、お客様からのクレームは避けられないこともあります。ですが、中には「カスハラ（カスタマーハラスメント）」と呼ばれる、度を超えた要求もあります。ここでは、カスハラによる不当な要求の具体例について、以下の項目で解説します。
- 土下座や過剰な謝罪を強要される
- 理不尽な金銭や物品を要求される
- SNSへの投稿をほのめかされ脅される
- 長時間にわたり執拗なクレームを言われる
土下座や過剰な謝罪を強要される
たとえこちらにミスがあったとしても、人前での土下座や何度も謝罪文を書かせるといった行為は、正当なクレームの範囲を逸脱しています。ミスに対する謝罪は必要ですが、個人の尊厳を傷つけるような要求は、不当なカスハラにあたります。もしこのような要求をされても、安易に応じてはいけません。
理不尽な金銭や物品を要求される
「迷惑料を払え」「誠意を見せろ」などと言って、商品の代金を超える金銭や物品を要求するのも、典型的なカスハラです。例えば、商品の不備に対して、慰謝料と称して高額な金銭を要求するケースなどがこれにあたります。法的な根拠のない要求に応じる義務はありません。
SNSへの投稿をほのめかされ脅される
「このことをSNSに書き込むぞ」「ネットで炎上させてやる」といった言葉で脅し、無理な要求を飲ませようとする手口も増えています。このような脅しは、精神的に大きなプレッシャーとなります。恐怖心から要求に応じてしまうと、相手の行動がエスカレートする可能性もあるため、冷静な対応が必要です。
長時間にわたり執拗なクレームを言われる
同じ内容のクレームを何時間も電話で繰り返したり、毎日お店に来て大声で怒鳴ったりするなど、業務に支障が出るレベルの行為もカスハラです。目的が問題解決ではなく、従業員を困らせること自体になっているケースが多く見られます。このような行為は、他の従業員やお客様にも迷惑をかける悪質なものです。
不当な要求をされた時にやるべき正しい対処法
実際に不当な要求をされたら、どう対応すれば良いのでしょうか。パニックにならず、自分を守るための行動をとることが大切です。具体的な対処法は以下の通りです。
その場で一人で判断せず上司に報告する
お客様から無理な要求をされても、その場で一人で判断しないことが最も重要です。とっさに謝ったり、安易に約束したりするのは避けましょう。「私一人では判断できかねますので、上司に報告し、相談させてください」と伝え、一度その場を離れるのが賢明です。一人で抱え込まず、すぐに組織として対応する姿勢を見せることが大切です。
要求の内容や日時などを記録に残す
後々のトラブルを防ぐため、カスハラの内容を証拠として記録に残すことが自分を守る武器になります。いつ、どこで、誰に、何を言われたか、何を要求されたかを、できるだけ具体的にメモしておきましょう。スマホのメモ機能やボイスレコーダーを活用するのも有効です。この記録が、会社や外部機関に相談する際に役立ちます。
複数人で対応するように心掛ける
カスハラをしてくる相手に対して、一人ではなく必ず複数人で対応するようにしましょう。上司や同僚に同席してもらうことで、精神的な負担が軽くなります。また、複数人で対応することで、やり取りの内容を客観的に証明する「証人」にもなってもらえます。自分一人で矢面に立つ状況は、絶対に避けるべきです。
できないことは毅然とした態度で断る
会社のルール上できないことや、法的に応じる義務のない要求に対しては、はっきりと断る勇気も必要です。申し訳なさそうな態度をとると、相手がさらに強気に出てくる可能性があります。「大変申し訳ございませんが、そのご要望にはお応えできません」と、毅然とした態度で伝えましょう。
会社が対応してくれない時に頼れる外部相談窓口
勇気を出して上司に相談しても、真剣に取り合ってくれなかったり、「それくらい我慢しろ」と言われたりすることもあるかもしれません。そんな時は、社外の専門機関に相談しましょう。頼れる外部の相談窓口は以下の通りです。
- 厚生労働省の総合労働相談コーナー
- 法務省が管轄するみんなの人権110番
- 法テラス（日本司法支援センター）
厚生労働省の総合労働相談コーナー
ここは、解雇、いじめ、嫌がらせなど、職場のあらゆるトラブルについて無料で相談できる公的窓口です。全国の労働局や労働基準監督署内に設置されており、専門の相談員が対応してくれます。予約不要で、電話でも対面でも相談できるので、最初に頼る場所としておすすめです。
法務省が管轄するみんなの人権110番
カスハラは、個人の尊厳を傷つける「人権問題」でもあります。いじめや嫌がらせなど、人権に関わることであればここに相談できます。法務局の職員や人権擁護委員が相談に乗ってくれて、内容によっては調査や救済措置を行ってくれる場合もあります。電話で気軽に相談できる全国共通の窓口です。
法テラス（日本司法支援センター）
カスハラの内容が悪質で、法的な解決も考えたい場合には、法テラスが「どこに相談すればいいか」「どんな解決方法があるか」を教えてくれます。収入などの条件を満たせば、弁護士などによる無料の法律相談を受けることも可能です。法的な手段を考える際の、最初の入り口として活用できます。
カスハラが理由の転職を成功させるポイント
会社が守ってくれなかったり、対策を講じてくれなかったりする場合、心身の健康を守るために転職を考えるのは自然なことです。カスハラを理由にした転職を成功させるためのポイントは以下の通りです。
- 転職理由をポジティブな言葉で伝える
- ストレス耐性や課題解決能力をアピールする
- 企業のカスハラ対策について調べる
転職理由をポジティブな言葉で伝える
面接で転職理由を聞かれた際、「カスハラが嫌で辞めました」と正直に言うだけでは、ネガティブな印象を与えてしまう可能性があります。事実を伝えつつ、前向きな理由に言い換えることが大切です。例えば、「お客様一人ひとりと、より丁寧な関係を築ける環境でスキルアップしたい」「チームでお客様をサポートする社風に魅力を感じた」など、未来志向の言葉で意欲を伝えましょう。
ストレス耐性や課題解決能力をアピールする
つらいカスハラ対応の経験も、見方を変えれば成長の糧になります。その経験を自分の強みに変えてアピールしましょう。「理不尽な要求に対しても冷静に対応できます」「難しい問題が発生した際は、上司に報告・連携して解決にあたった経験があります」といったように、ストレス耐性や課題解決能力として具体的に語ることで、採用担当者に良い印象を与えられます。
企業のカスハラ対策について調べる
次の職場で同じ思いをしないために、応募先の企業がどのようなカスハラ対策を行っているかを確認することは非常に重要です。
企業の公式サイトや求人情報に「相談窓口の設置」「従業員を守るためのポリシー」などが記載されているかチェックしましょう。面接の際に「お客様との間でトラブルが起きた際のサポート体制について教えていただけますか？」と質問してみるのも良い方法です。
カスハラの少ない職場探しはプロに相談するのも手
自分一人でカスハラの少ない職場を見つけるのは、なかなか難しいものです。そんな時は、転職のプロである転職エージェントに相談するのも有効な手段です。プロに相談するメリットは以下の通りです。
- 職場のリアルな雰囲気を事前に確認できる
- 自分に合った優良求人を紹介してもらえる
- Zキャリアのエージェントに相談してみよう
職場のリアルな雰囲気を事前に確認できる
転職エージェントは、求人票だけではわからない、職場のリアルな情報を持っていることがあります。企業の担当者と直接やり取りしているため、社風や人間関係、残業の実態など、働きやすさに関わる内部事情に詳しい場合があります。「カスハラ対策に力を入れている会社」といった視点で求人を探してもらうことも可能です。
自分に合った優良求人を紹介してもらえる
世の中にはたくさんの求人がありますが、その中から自分に合う企業を見つけ出すのは大変です。エージェントに相談すれば、希望や適性に合った求人を厳選して紹介してもらえます。一般には公開されていない「非公開求人」を紹介してもらえる可能性もあります。選択肢が広がることで、より安心して働ける職場に出会える確率が高まります。
Zキャリアのエージェントに相談してみよう
カスハラによる不当な要求で悩み、今の職場が辛いと感じているなら、一人で抱え込まずにプロに相談するのが、解決への近道です。私たちZキャリアは、若手の正社員就職・転職に特化したサポートを行っています。キャリアアドバイザーが一人ひとりに寄り添い、面接対策や書類の書き方まで、転職活動をトータルでバックアップします。今の状況から抜け出し、安心して働ける新しい環境を一緒に見つけましょう。
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