コールセンターの仕事はつらいって本当？仕事内容とメリット＆デメリットを解説します

コールセンターの仕事内容

コールセンターでは主に電話を通じた顧客対応業務を行います。業務は大きく受信と発信の2種類に分かれています。

受信業務(インバウンド業務)

インバウンド業務は、お客様からの電話を受ける仕事です。問い合わせ対応や予約受付、商品注文の受付などを行います。マニュアルに沿ってていねいに対応するのが基本です。お客様が何を求めているのかをしっかり聞き取り、適切な情報を提供することが大切です。

発信業務(アウトバウンド業務)

アウトバウンド業務は、こちらから顧客に電話をかける仕事です。新商品の案内やサービスの勧誘、アンケート調査などを行います。断られることも多いため、精神的な強さが必要です。話す内容はスクリプト（台本）が用意されていることが多く、それに沿って会話を進めます。成果を上げるには、相手の反応を見ながら臨機応変に対応する力も求められます。

コールセンターの仕事がつらいといわれる理由

コールセンターは精神的な負担が大きく、単調な作業が続くことからつらいと言われています。しかし対策方法も多くあります。

作業が単調になる

コールセンターの仕事は、同じような対応を一日中繰り返すことが多いです。特に大規模なコールセンターでは、担当業務が細かく分けられていて、同じ質問に何度も答えることになります。

マニュアル通りの対応を求められるため、創意工夫の余地が少ないと感じることもあります。単調さを乗り切るには、一つひとつの対応をていねいに行うことや、小さな目標を立てることが効果的です。

クレーム対応がある

コールセンターではお客様からのクレームに対応することもあります。怒っているお客様の声を直接聞くことになるため、精神的な負担が大きいです。中には理不尽な要求をしてくる方もいます。

大切なのは、感情的にならずに冷静に対応することです。マニュアルに沿った対応を心がけ、必要に応じて上司や先輩に助けを求めましょう。クレーム対応のスキルは社会人として非常に価値があります。

仕事によってはノルマがある

コールセンターによっては、一日の対応件数や成約件数などのノルマが設定されていることがあります。特にアウトバウンド業務では、商品やサービスの販売目標が厳しく設定されている場合も。

ノルマが達成できないとプレッシャーを感じたり、給与に影響したりすることもあります。ノルマを達成するには、効率的な対応方法を学んだり、成功事例を研究したりすることが大切です。

コールセンターで働くメリット

コールセンターにはシフトの柔軟性や服装の自由度、未経験でも始められるなど多くのメリットがあります。

身だしなみの自由度が高い

コールセンターは電話対応が主な仕事なので、お客様に直接会うことはありません。そのため、服装や髪型などの身だしなみに関する規則が他の接客業に比べて厳しくないことが多いです。派手な髪色やネイル、ピアスなどが許可されている職場も少なくありません。自分らしいスタイルで働きたい方にとっては大きなメリットと言えるでしょう。

シフト制で働くことができる

コールセンターの多くはシフト制を採用しています。朝早くから夕方までの日勤、夕方から夜までの夜勤、深夜帯の勤務など、様々な時間帯に仕事があります。自分の生活スタイルに合わせて働く時間を選べるため、学生や主婦、副業として働く方にも適しています。また、土日祝日に休みを取ることも可能なケースが多く、プライベートの予定も立てやすいでしょう。

未経験から始められる

コールセンターは特別な資格や経験がなくても始められる仕事です。入社後に必要なスキルや知識を研修で学ぶことができます。研修では電話応対の基本マナーやシステムの使い方、商品知識などをていねいに教えてもらえます。

分からないことがあれば先輩スタッフにすぐに質問できる環境も整っています。社会人経験がない方や久しぶりに働く方にとって、安心して始められる仕事と言えるでしょう。

キャリアアップを目指せる

コールセンターでの経験を活かして、さまざまなキャリアアップが可能です。例えば、オペレーターとして経験を積むと、チームリーダーやスーパーバイザーなどの管理職に昇進するチャンスがあります。

また、顧客対応スキルや商品知識を活かして、営業職や販売職、事務職など他の職種へ転職する道も開けます。コミュニケーション能力や問題解決能力など、どんな仕事でも役立つスキルが身につくでしょう。

コールセンターで働くデメリット

コールセンターではストレスや身体的負担など、いくつかのデメリットがあることを理解しておきましょう。

クレーム対応が大変

クレーム対応は確かに心が折れそうになる場面です。大切なのは「自分を責めないこと」。お客様の怒りは、あなた個人ではなくサービスや会社に向けられていると考えましょう。

また、難しいクレームは一人で抱え込まず、上司や先輩に相談することも大切です。中には対応の仕方を教えてくれる親切な先輩もいます。休憩時間にリフレッシュする習慣をつけることも、精神的な負担を軽減する方法の一つです。

仕事が座りっぱなしとなる

コールセンターの仕事は一日中デスクに座ってパソコンを操作するため、身体への負担が大きいです。特に腰痛や肩こり、目の疲れなどの症状が出やすくなります。これらを予防するには、休憩時間に軽いストレッチをしたり、意識的に姿勢を正したりすることが大切です。

また、健康のために、水分をこまめに取ることも大事になります。通勤時や休日に適度な運動をして体力を維持することもおすすめです。

コールセンターに向いている人

コミュニケーション力や問題解決能力が高い人は、コールセンターの仕事に向いています。

コミュニケーション能力が高い

コールセンターでは、お客様の話をしっかり聞き取り、分かりやすく説明する力が求められます。声のトーンや話すスピードを調整できる人、相手の気持ちを察して適切な言葉が選べる人に向いています。また、電話では表情が見えないため、声だけで安心感や信頼感を与えられるかも重要です。「聞く力」と「話す力」のバランスが取れていると、スムーズな対応ができるでしょう。

問題解決能力が高い

コールセンターには様々な問い合わせやトラブルが寄せられます。お客様の話から本当の問題点を見極め、適切な解決策を提案できる人が向いています。マニュアルにない質問にも臨機応変に対応できる柔軟性や、複雑な問題を整理して考える論理的思考力も大切です。

また、解決までの道筋を分かりやすく説明する能力も求められます。問題解決のプロセスを楽しめる人には、やりがいのある仕事でしょう。

効率的に仕事を進める能力が高い

コールセンターでは限られた時間内に多くの対応をこなす必要があります。効率よく仕事を進められる人、時間管理が得意な人に向いています。

例えば、パソコンを操作をしながら会話を続けられる「マルチタスク能力」や、要点をすばやく把握して必要な情報を引き出す「ヒアリング能力」などが役立ちます。また、システムやツールを活用して作業を効率化できる人も、高いパフォーマンスを発揮できるでしょう。

コールセンターに向いていない人

単調な作業が苦手な人や人と話すことに苦手意識がある人は、コールセンターでの勤務が難しいかもしれません。

単純作業が苦手

コールセンターの仕事は、同じような対応を繰り返すことが多いです。マニュアルに沿った応対を何度も行うため、変化を求める人や新しいことに挑戦したい人には物足りなく感じるかもしれません。

また、長時間同じ姿勢でパソコンに向かうことにも忍耐が必要です。「同じことの繰り返しでもていねいに対応できる」という姿勢がないと、モチベーションを保ちづらいかもしれません。

人前で話すのが苦手

コールセンターは電話越しとはいえ、見知らぬ人と会話をする仕事です。人と話すことに強い苦手意識がある人や、緊張して言葉が出てこなくなる人には向いていないかもしれません。また、クレーム対応では感情的になるお客様に冷静に対応する必要があります。自分の感情をコントロールするのが難しい人や、ストレスに弱い人は精神的な負担を感じやすいでしょう。

コールセンターで働く場合に知っておきたい！仕事選びのポイント

コールセンター選びでは自分に合った雇用形態や研修制度、将来性などをしっかり確認することが大切です。

自分に合ったコールセンターの選び方

コールセンター選びでは、まず「業種」を考えましょう。通信会社や金融機関、通販会社など、扱う商品やサービスによって仕事内容は大きく変わります。自分が興味のある分野だと長く続けやすいです。

また、「業務内容」もチェックしていきましょう。インバウンドかアウトバウンドか、問い合わせ対応か販売か、自分の性格や得意なことに合った業務を選びましょう。職場の雰囲気や通勤時間なども、働きやすさに大きく影響するので注意してください。

派遣か直雇用か

派遣会社経由の場合、様々な職場を経験できる点や、短期間から働ける柔軟性がメリットです。また、派遣会社がサポートをしてくれるので安心感があります。

一方、直接雇用は福利厚生が充実していることが多く、長期的なキャリアを考えるなら有利です。昇給や昇進の機会も多いでしょう。そのため、自分の働き方の希望（短期か長期か、スキルアップを目指すか等）によって、どちらかを選ぶと良いでしょう。両方の求人を比較検討することをおすすめします。

正社員かアルバイトか

正社員は安定した収入と福利厚生が魅力ですが、勤務時間や休日が固定されやすいです。しかし、キャリアアップを目指す方や長期的に働きたい方に向いています。一方、アルバイトはシフトの融通が利きやすく、学業や家事と両立したい方に適しています。ただし、収入や待遇面では正社員に比べて劣る可能性が高いです。

正社員かアルバイトか、自分のライフスタイルや将来の目標に合わせて選びましょう。両方の働き方ができる企業もあるので、相談してみるのも良いでしょう。

研修制度

研修制度が充実している会社では、電話応対の基本から商品知識まで、体系的に学べます。未経験者でも安心して仕事を始められるため、初めてコールセンターで働く方には特におすすめです。

また、定期的なスキルアップ研修があれば、長く働いても成長し続けられます。研修の質が高ければ、他の仕事でも役立つビジネススキルが身につくため、将来のキャリアにも良い影響があるでしょう。面接時に研修内容について質問をしてみると良いでしょう。

給与体系

コールセンターの給与体系は会社によって様々です。時給制や月給制の他、成果に応じたインセンティブがある場合も。昇給については、定期的な評価制度がある会社だと、スキルアップに応じて給与が上がりやすいです。

将来のキャリアプランとしては、オペレーターからリーダーやSV（スーパーバイザー）へ、さらにマネージャーへと昇進する道があります。また、コールセンターの経験を活かして営業職や事務職など別職種へのキャリアチェンジも可能です。

コールセンターの経験から得られるスキル

コールセンターでは顧客対応から情報処理、PCスキルなど社会人として役立つ能力が身につきます。

顧客対応スキル

コールセンターでは様々なお客様と話す機会が多いため、優れた顧客対応スキルが身につきます。例えば、相手の話をしっかり聞く「傾聴力」や、分かりやすく説明する「伝達力」が上達します。

また、クレーム対応を通じて、感情的になっている相手を落ち着かせる「クレーム処理能力」も養われます。これらのスキルは、どんな仕事にもつながる基本的なコミュニケーション能力として、一生役立つでしょう。

情報処理スキル

コールセンターでは、お客様の話から必要な情報を素早く整理する能力が身につきます。複雑な問い合わせの中から本当の問題点を見つけ出し、適切な対応方法を選ぶ「情報整理力」が鍛えられます。

また、複数のシステムを同時に操作しながら会話を続ける「マルチタスク能力」も向上します。これらのスキルは、事務職や営業職など様々な仕事で役立ちます。

パソコン操作スキル

コールセンターでは、通話しながらパソコンで情報を検索したり、データを入力したりする作業が多いです。そのため、タイピングスピードが上がり、複数のウィンドウを効率よく切り替える技術が身につきます。

また、顧客管理システムやデータベースなど、様々なソフトの操作方法も学べます。これらのPCスキルは、事務職はもちろん、あらゆるビジネスシーンで必要とされる基本スキルです。

マネジメントスキル

コールセンターでの経験を積むと、リーダーやスーパーバイザーとしてチームを管理する機会が得られることもあります。その過程で、メンバーの育成方法や業務の効率化、問題解決など、マネジメントスキルが身につきます。

例えば、新人研修の実施やシフト管理、業務改善の提案などを通じて、人を育てる力や組織を動かす力が養われるでしょう。これらのスキルは将来的に管理職を目指す方にとって、非常に価値のある経験となるはずです。

コールセンターからキャリアアップする場合のおすすめ職種

コールセンターで培ったスキルを活かして、営業や販売、事務など様々な職種へステップアップできます。

営業職

コールセンターで身につけた電話応対スキルや商品知識は、営業職に直接活かせます。特にテレアポ経験のある方は、電話営業でのアポイント獲得に強みを発揮できるでしょう。

また、お客様の声を聞き、ニーズを引き出す力は、提案型営業に必要な能力です。クレーム対応の経験があれば、断られても折れない精神力も身についています。未経験からでも営業職に転職しやすく、収入アップの可能性も高い職種です。

販売職

コールセンターで培った接客スキルは、店舗での販売職にも役立ちます。お客様の話をしっかり聞き、最適な商品を提案する力は、販売員として重要な能力です。

また、クレーム対応の経験は、店舗でのトラブル処理にも活かせます。コールセンターと販売職では、直接対面するか電話越しかの違いはありますが、「お客様満足」を追求する姿勢は同じです。接客が好きな方は、よりお客様の反応を直に感じられる販売職も検討してみましょう。

事務職

コールセンターで身につけたPC操作スキルやデータ入力の正確さは、事務職に最適です。また、顧客情報管理や報告書作成などの経験も、事務作業に直接活かせます。コールセンターで鍛えた「正確さ」と「スピード」のバランスは、事務職でも高く評価されるポイントです。電話応対経験があれば、総務や受付など社内外の問い合わせ対応も任せてもらいやすいでしょう。落ち着いた環境で仕事をしたい方におすすめの転職先です。

ぴったりの仕事がないと感じたら…

もしコールセンターの経験を活かせる仕事が見つからない場合は、自分の興味や得意なことから職種を考えるのも一つの方法です。例えば、人と接することが好きなら介護や保育など、数字を扱うのが得意なら経理や財務など、文章を書くのが好きならライターやWEB制作など。

コールセンターで培った基本的なビジネススキルは、どんな職種でも応用できます。転職エージェントに相談して、自分に合った仕事を探してみましょう。

Zキャリアを利用してみよう！

Zキャリアは未経験者向けの充実したサポートがあり、コールセンターからの転職にも強い転職サービスです。

Zキャリアは未経験転職に特化した転職サービス

以下のグラフを見てもわかるように、未経験者に求められるポイントの上位は、「人柄・社風との相性」「成長意欲」です。Zキャリアは、経験やスキルよりも「人柄」や「ポテンシャル」を重視する未経験転職に特化したサービスになります。そのため、コールセンター経験者が異業種に挑戦したい場合にぴったりです。

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参照:「業界・職種未経験者の採用で重視するポイントは、「人柄・社風との相性」が最多。評価する能力トップは「コミュニケーション能力」/株式会社学情のプレスリリース」

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Zキャリアには、「未経験OK」「第二新卒歓迎」など、経験よりも人柄や成長可能性を重視する求人が多数あります。コールセンターで培ったコミュニケーション能力や問題解決能力をアピールできる求人も豊富です。

また、大手企業から中小企業、ベンチャーまで幅広い企業との取引があるため、自分の希望に合った職場を見つけやすいでしょう。非公開求人も多いため、一般の求人サイトでは見つからない良い条件の仕事に出会える可能性もあります。

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Zキャリアでは、履歴書や職務経歴書の書き方から面接での受け答えまで、きめ細かいアドバイスを無料で受けられます。コールセンター経験をどうアピールすべきか、どんなスキルを強調すれば良いかなど、転職のプロがアドバイスしてくれます。

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