介護のカスハラとは？原因と事例、辛い時の対処法を解説
公開 2025/08/12
Zキャリア編集部
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目次
- 介護現場におけるカスハラとは何か？
- 利用者や家族からの理不尽な要求
- 暴言や暴力的な行為
- セクハラやプライベートへの過干渉
- 威圧的な態度やクレーム
- 介護の現場でカスハラが起きる原因
- 利用者の病気や認知機能の低下
- 利用者の家族が抱える不安やストレス
- 職員と利用者側のコミュニケーション不足
- 介護サービスへの過剰な期待
- カスハラ被害に遭った時の個人での対処法
- 一人で抱え込まず周囲に相談する
- 事実を正確に記録しておく
- 感情的にならず冷静に対応する
- 職場ができるカスハラへの対策とは？
- 組織として対応方針を明確にする
- 職員向けの研修を実施する
- 弁護士など外部の専門家と連携する
- 職員が相談しやすい窓口を設置する
- カスハラが辛いなら職場を変えるのも一つの手
- 我慢しすぎず自分の心と体を守る
- ハラスメント対策が万全な職場を選ぶ
- 介護以外の仕事も視野に入れる
- Zキャリアのエージェントに相談してみよう
介護現場のカスハラに悩んでいませんか？この記事では、介護におけるカスハラの具体例から原因、個人と組織でできる対処法、そして働きやすい職場の見つけ方まで、分かりやすく解説します。辛い状況から抜け出すためのヒントが見つかります。
- 介護現場でのカスハラの具体例
- カスハラが起こる背景
- 被害に遭った時の対処法
- 働きやすい職場の特徴
介護現場におけるカスハラとは何か？
介護現場におけるカスハラとは、利用者やその家族などから受ける理不尽な要求や嫌がらせのことです。具体的には以下の項目について解説します。
利用者や家族からの理不尽な要求
契約外のサービスを強要されるなど、介護保険サービスの範囲を明らかに超えた要求がこれにあたります。例えば、「ついでに部屋の電球を替えておいて」「ペットの散歩に行ってきてほしい」といった個人的な頼みごとです。善意で一度応じてしまうと、その後も当たり前のように要求がエスカレートしていくケースも少なくありません。はっきりと断ることが、自分自身と事業所を守ることに繋がります。
暴言や暴力的な行為
職員の人格を否定するような言葉を浴びせたり、心身の安全を脅かす行為に及んだりすることも、深刻なカスハラです。「こんなこともできないのか」「給料泥棒」といった暴言や、叩く、つねる、物を投げつけるといった暴力は、決して許されるものではありません。身体的な苦痛はもちろん、心の傷は深く残り、仕事への意欲を失う原因にもなります。
セクハラやプライベートへの過干渉
業務に関係のない、不快な性的言動や過干渉もカスハラの一種です。必要なく体に触れてきたり、性的な冗談を言ったりするセクハラ行為は、働く人の尊厳を深く傷つけます。また、「恋人はいるの？」「休みの日は何をしているの？」など、プライベートな情報をしつこく聞き出そうとすることも、精神的な負担となります。
威圧的な態度やクレーム
大声で怒鳴ったり、机を叩いて威嚇したりして、相手を威圧して従わせようとする行為も問題です。小さなミスに対して執拗に謝罪を求めたり、「誠意を見せろ」などと無理な要求を突きつけたりするケースも含まれます。こうした威圧的な態度は、職員を萎縮させ、健全なサービス提供を困難にするだけでなく、職場全体の雰囲気を悪化させてしまいます。
介護の現場でカスハラが起きる原因
介護現場でカスハラが起きてしまう背景には、いくつかの原因が考えられます。具体的には以下の項目について解説します。
利用者の病気や認知機能の低下
病気の影響で言動が変わることが、カスハラの一因となる場合があります。特に認知症の症状として、感情のコントロールが難しくなったり、相手の気持ちを察することが困難になったりすることがあります。そのため、本人に悪気はなくても、結果的に暴言や暴力といった行動に繋がってしまうケースは少なくありません。これは本人の人格ではなく、病気が原因であることを理解することも大切です。
利用者の家族が抱える不安やストレス
家族が抱える大きなストレスが、介護職員に向けられてしまうこともあります。終わりが見えない介護に対する疲れや、経済的な負担、将来への不安など、家族は多くのストレスを抱えています。そのはけ口として、つい職員に強く当たってしまったり、過剰な要求をしてしまったりするのです。背景にある家族の苦しい状況を想像することも、問題を理解する一歩になります。
職員と利用者側のコミュニケーション不足
ささいな誤解が不満に繋がることも、カスハラが起こる原因の一つです。介護職員からの説明が不足していたり、利用者や家族の思いを十分に汲み取れていなかったりすると、「話を聞いてくれない」「ぞんざいに扱われた」といった不信感が生まれます。こうした小さなすれ違いが積み重なり、大きなクレームや攻撃的な言動に発展してしまうのです。
介護サービスへの過剰な期待
「お金を払っているのだから」という思いから、サービス範囲に対する誤った認識を持っているケースもあります。介護サービスは、あくまで契約に基づいて提供されるものです。ですが、「お客様」意識が強すぎると、「どんな要求にも応えるのが当然だ」と勘違いし、サービス範囲を超えた要求や、職員への横柄な態度に繋がることがあります。サービス内容について、事前に丁寧な説明と相互理解が不可欠です。
カスハラ被害に遭った時の個人での対処法
もし実際にカスハラ被害に遭ってしまったら、どうすればよいのでしょうか。以下の項目について解説します。
一人で抱え込まず周囲に相談する
「自分が我慢すればいい」と抱え込まずに必ず相談することが、何よりも大切です。カスハラは、受ける側に非があるわけでは決してありません。一人で悩んでいると、「自分が悪いのかもしれない」と追い詰められてしまいます。辛いと感じたら、すぐに上司や先輩、信頼できる同僚に話を聞いてもらいましょう。声を上げることが、解決への第一歩です。
事実を正確に記録しておく
後で会社に報告したり、自分を守ったりするために、客観的な事実を記録する習慣をつけましょう。「いつ、どこで、誰から、どのようなことを言われたり、されたりしたのか」を、できるだけ具体的にメモしておきます。スマートフォンや手帳など、記録するものは何でも構いません。感情的な記述ではなく、客観的な事実を淡々と書き留めておくことが、いざという時に自分を助ける証拠になります。
感情的にならず冷静に対応する
相手が興奮していても、つられて感情的になるのは避け、冷静かつ毅然とした態度を保つことが重要です。相手の挑発に乗ってしまうと、事態がさらに悪化しかねません。まずは冷静に相手の話を聞き、できないことは「規定でできません」と毅然とした態度で伝えましょう。一人での対応が難しい、身の危険を感じる、といった場合は、無理をせずその場を離れ、すぐに他の職員や上司に助けを求めることが最優先です。
職場ができるカスハラへの対策とは？
職員個人での対応には限界があります。職員を守るためには、職場全体での対策が不可欠です。具体的には以下の項目について解説します。
- 組織として対応方針を明確にする
- 職員向けの研修を実施する
- 弁護士など外部の専門家と連携する
- 職員が相談しやすい窓口を設置する
各項目について、詳しく見ていきましょう。
組織として対応方針を明確にする
会社全体で取り組む姿勢を示すことが、カスハラに対する最大の抑止力になります。「当事業所はカスタマーハラスメントを容認しません」という毅然としたポスターを掲示したり、契約時に利用者へ説明したりするなど、組織としての方針を明確に打ち出すことが重要です。問題が起きた際の対応マニュアルを整備し、全職員で共有しておくことも、迅速で統一された対応に繋がります。
職員向けの研修を実施する
全職員で知識と対応策を共有することで、組織全体の対応力を高めることができます。どのような行為がカスハラにあたるのか、実際に起きた事例を学ぶことで、職員一人ひとりの意識が高まります。また、ロールプレイング形式で具体的な対応方法を練習する研修も有効です。知識を身につけることで、いざという時に冷静に対応できる自信にも繋がります。
弁護士など外部の専門家と連携する
悪質なケースや、当事者間での解決が難しい場合は、専門家の力を借りる体制づくりが職員の安心に繋がります。事業所内で対応が困難な問題に直面した際に、すぐに相談できる弁護士や警察との連携体制を整えておくことは、非常に重要です。専門家がいるという安心感は、職員が毅然とした態度で業務に臨むための大きな支えとなります。
職員が相談しやすい窓口を設置する
現場の人間関係に気兼ねなく、安心して話せる相談窓口があることも大切です。直属の上司に相談しにくい、というケースも少なくありません。そのため、人事部や本社など、現場とは独立した場所に専門の相談窓口を設置することが望ましいです。プライバシーが守られた環境で、安心して悩みを打ち明けられる場所があることは、職員のメンタルヘルスを守る上で不可欠です。
カスハラが辛いなら職場を変えるのも一つの手
様々な対策を講じても状況が改善しない、または職場が何もしてくれない場合は、転職も視野に入れましょう。
- 我慢しすぎず自分の心と体を守る
- ハラスメント対策が万全な職場を選ぶ
- 介護以外の仕事も視野に入れる
各項目について、詳しく見ていきましょう。
我慢しすぎず自分の心と体を守る
どんな仕事であっても、自分の心と体を第一に考えることが最も重要です。カスハラが横行する環境で我慢し続けると、うつ病などの精神疾患に繋がる恐れもあります。心や体に不調を感じる前に、その環境から離れるという決断は、決して逃げではありません。自分自身を守るための、勇気ある選択です。
ハラスメント対策が万全な職場を選ぶ
転職を決意したら、次は働きやすい環境を自ら選ぶことが大切です。求人票をチェックする際は、給与や待遇だけでなく、「ハラスメント対策」や「相談窓口の設置」といった項目にも注目しましょう。面接の場で、カスハラ対策について具体的に質問してみるのも有効です。職員を大切にする姿勢のある会社かどうかを、しっかりと見極めましょう。
介護以外の仕事も視野に入れる
どうしても介護の仕事自体が辛くなってしまったら、新しい可能性に目を向けるのも一つの方法です。介護の仕事で培った、相手に寄り添う力やコミュニケーション能力は、他の業界でも高く評価されます。例えば、接客業や営業職など、人と関わる仕事でその経験を活かすことができます。自分の可能性を一つの業界に限定せず、広い視野でキャリアを考えてみましょう。
Zキャリアのエージェントに相談してみよう
転職を考え始めたけれど、一人で進めるのは不安。そんな時は、転職のプロに無料で相談できるサービスを活用するのがおすすめです。Zキャリアは、若年層の転職支援に特化したエージェントです。キャリアアドバイザーが丁寧に話を聞き、カスハラの心配が少ない優良企業や、これまでの経験を活かせる新しい仕事を紹介します。一人で悩まず、まずは気軽に相談してみてください。
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