コールセンターはどんな仕事？知っておくべき仕事内容や求人募集状況、資格について解説

コールセンターはどんな仕事？知っておくべき仕事内容や求人募集状況、資格について解説

コールセンターの仕事内容は、大きく分けて「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」の2種類に分かれ、業務の特徴や求められるスキルが異なります。この記事では、コールセンターの仕事内容、求人状況、役立つ資格などについて詳しく解説していきます。コールセンターで役に立つ資格もご紹介します。

コールセンターの仕事っ何するの？基本的な仕事内容

コールセンターの基本的な仕事内容は、顧客からの電話に対応するインバウンド業務と、企業から顧客への連絡を行うアウトバウンド業務に分かれます。インバウンド業務は、テレフォンオペレーターや、カスタマーサポート、テクニカルサポートの3つの業務が主に含まれ、アウトバウンド業務はテレフォンアポインターやテレマーケティングの2つの業務が主に含まれます。それぞれの業務を詳しく見ていきましょう。

【インバウンド（受信）】テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターの主な業務は、顧客からの一般的な問い合わせの応対を行うことです。具体的には、通販の注文受付、商品やサービスに関する案内、再配達の受付、トラブル時（クレーム対応）などが含まれます。また、電話応対中にデータ入力を行うこともあります。

【インバウンド（受信）】カスタマーサポート、テクニカルサポート

カスタマーサポートは、主に顧客からの問い合わせに対応し、製品やサービスに関する一般的な質問、注文受付、クレーム対応などを行います。また、顧客の声を社内にフィードバックし、製品やサービスの改善につなげる役割も持っています。

テクニカルサポートはより専門的な知識を必要とする職種で、コンピュータのハードウェアやソフトウェアなど、特定の製品やサービスに対する技術的な問い合わせに対応します。問題解決のための技術的な調査や、製品の操作方法に関する案内も含まれます。

【アウトバウンド（発信）】テレフォンアポインター

テレフォンアポインター、いわゆるテレアポの業務は、新規顧客の開拓です。企業が提供する商品やサービスに関心がある可能性のある顧客リストを元に電話をかけて商談のアポイントメントを取り付けます。商品の魅力を伝え、顧客の興味を引き出し、最終的には商談につなげることが目的とされています。

【アウトバウンド（発信）】テレマーケティング

テレマーケティングは、商品やサービスの魅力を伝え、販売促進を目的とした業務です。顧客とのコミュニケーションで市場の動向を把握し、企業の売上増加に貢献します。また、顧客からのフィードバックを受け取り、製品やサービスの改善に活かすことも重要な役割を果たしています。

コールセンターの業務で求められる力は？

同じコールセンターの仕事でも各業務において求められる力の特徴があります。それぞれの業務の特徴に沿って、求められる力を1つずつ紹介します。

【インバウンド（受信）】丁寧かつ迅速に対応する

インバウンド業務では、顧客からの問い合わせに対して迅速に対応する必要があります。一方で丁寧な言葉遣いで確認を行い、明確な回答を行うことも大切です。即時対応が難しい場合でも、あいまいな言葉を使わず、代替案を提案するなどして、顧客の信頼を得て満足度を高めることが重要です。

【インバウンド（受信）】問い合わせ内容を正確に記録する

インバウンド業務では、顧客からの問い合わせ内容を正確に記録し情報共有することが大切です。顧客の要望や問題を適切に理解し、効率的な解決策を提供することができるだけでなく、将来の対応の参考になり、顧客サービスの品質向上に直結します。

【アウトバウンド（送信）】断られても相手に感謝する

アウトバウンド業務では、提案が断られた際も、相手に感謝を示しましょう。これは、プロフェッショナルな態度を保ち、将来的な関係構築の礎を築くために重要なマナーです。感謝を伝えることで、相手に好印象を残し、次の機会につながる可能性があります。

【アウトバウンド（送信）】長々と話さない

アウトバウンド業務では、顧客の時間を尊重し、簡潔に要点を伝えることがマナーです。長話は避けて効率的なコミュニケーションを心がけることで、顧客の関心を保ちましょう。また、必要な情報のみを提供することが重要です。

コールセンタースタッフの仕事に役立つ資格は？

コールセンタースタッフとして働くにあたって必須な資格はありませんが、「テレコミュニケーター検定」は、敬語の正しい使い方や冷静で的確な電話対応のスキルを体系的に学ぶのに役立ちます。また、日常業務でコンピュータを多用するため、基本的な端末操作スキルも重要です。さらに、コンタクトセンター検定、CSスペシャリスト検定、電話応対技能検定（もしもし検定）などもコールセンター業務の専門性を高めるのに役立つでしょう。

まとめ

コールセンターの仕事は、未経験者でも始めやすく、資格取得によって専門性を高めることもできます。受信の業務と発信の業務があり、営業スキルや技術的な知識を仕事の中で獲得していくことができます。適切なマナーとスキルを身につけることで、顧客満足度を向上させ、、企業の信頼を築くことができるため、コールセンターの仕事はやりがいのある仕事の1つと言えるでしょう。