カスハラ対策の義務化はいつから？働く人が知っておきたい基準と対処法

カスハラ対策の義務化はいつから始まった？

お客さんからの理不尽な言葉に、つらい思いをした経験がある人もいるかもしれません。義務化の時期と対象を知っておくと、自分が守られる立場だと安心できます。ここでは2つのポイントを紹介します。

まずは義務化の始まりから確認していきます。

2026年10月1日から義務化がスタートした

カスハラ対策は、2026年10月1日から会社の義務になりました。法律が改正され、お客さんや取引先からの行き過ぎた言動から働く人を守る仕組みづくりが、会社のルールになったためです。

対象は、従業員を1人でも雇っているすべての会社になります。正社員だけでなく、パートやアルバイトとして働く人も守られる側に含まれます。コンビニや飲食店のアルバイトであっても、困ったときは職場に相談して大丈夫です。

公務員の職場でも対策が進められている

公務員の職場も、カスハラへの対策が進められています。市役所や区役所の窓口では、住民から長時間責められたり、大声で怒鳴られたりするケースもあります。そのため、自治体では対応の方針や相談の仕組みづくりが広がっているところです。

カスハラと判断される基準

義務化の時期がわかっても、どんな言動がカスハラになるのか迷う人もいるでしょう。基準を知っておくと、我慢しなくていい場面に気づきやすくなります。判断のポイントは次の3つです。

それぞれの基準を順番に確認していきましょう。

社会の常識を超えた言動がカスハラに当たる

カスハラかどうかは、常識の範囲を超えているかがひとつの目安になります。たとえば、商品に問題がないのに何度も返金を求めるのは、要求の内容が行き過ぎています。

また、要求自体は正しくても、怒鳴ったり土下座を求めたりする伝え方は乱暴すぎます。内容と伝え方のどちらかが度を越えていれば、カスハラに当たる可能性があります。

働く環境が害されるとカスハラに当たる

もうひとつの基準は、その言動によって働く環境が害されたかです。お客さんに怒鳴られたことで、出勤するのが怖くなったり、仕事に集中できなくなったりするケースがあります。

こうした状態は、まさに働く環境が害されている状態になります。「自分が弱いだけかも」と思い込まなくて大丈夫です。心や体に影響が出ているなら、早めに職場へ伝えてみてください。

正当なクレームはカスハラに当たらない

一方で、正当なクレームはカスハラには当たりません。商品の不良や接客のミスを指摘されるのは、お店をよくするための大切な意見です。両者の違いを、内容と伝え方の2つで比べました。

判断に迷ったときは一人で決めつけず、上司と一緒に考えてみてください。

義務化で職場に求められるカスハラ対策

カスハラの基準がわかると、「職場はどう守ってくれるのか」が気になってくるかもしれません。会社が用意する対策を知っておけば、困ったときに頼れる場所がはっきりします。義務化で整えられる主な対策は次の4つです。

会社がカスハラへの方針を示す

義務化により、会社はカスハラへの方針をはっきり示すことになりました。「理不尽な要求には応じない」「従業員を守る」といった考えを、社内の掲示や研修で従業員に伝える取り組みです。

お客さんに向けて、店頭のポスターやホームページで方針を発信する会社もあります。国が作ったリーフレットを掲示して、ルールを知らせるケースも見られます。まずは自分の職場の方針を確認してみてください。

相談できる窓口を用意する

会社には、カスハラについて相談できる窓口を用意することも義務づけられました。担当者を決めたり、外部の相談サービスを使えるようにしたりと、形は会社によってさまざまです。

窓口では、相談した人のプライバシーを守ることが前提になっています。また、相談したことを理由に会社が不利な扱いをすることは、法律で禁止されています。どこに相談すればいいか分からないときは、上司や人事に聞いてみてください。

対応のルールを決めて従業員に伝える

カスハラが起きたときに慌てないよう、対応のルールを決めておく会社もあります。「怒鳴られたら上司に代わる」「長時間になったら対応を打ち切る」など、取る行動を前もって決めておくものです。

研修で、実際の場面を想定した練習をする職場もあります。マニュアルがあれば、新人も一人で抱え込まずにすみます。入社したら、対応の決まりがあるかを確認しておくと安心です。

被害を受けた従業員をケアする

カスハラが起きた後は、被害を受けた従業員へのケアも大事な対策のひとつです。会社は事実を確認し、相談した人の心身のケアや担当の変更などをすることになります。

たとえば、同じお客さんを別の人が担当したり、休みを取りやすくしたりする対応があります。つらい気持ちを抱えたまま働き続けなくて大丈夫です。自分が受けた被害は、遠慮せずに職場へ伝えていきましょう。

義務化を守らない会社に罰則はある？

職場の対策を知ると、「守ってくれない会社はどうなるのか」と気になる人もいるでしょう。罰則の仕組みを知っておけば、困ったときに外へ相談する判断がしやすくなります。押さえておきたいポイントは2つです。

罰金などの罰則は定められていない

カスハラ対策の義務化には、罰金などの罰則は定められていません。「それなら守らなくても平気なのでは」と不安になるかもしれません。

ですが、義務を守らない会社には、国の機関である労働局が報告を求めたり、助言や指導をしたりします。報告をしなかったり、うその報告をしたりすると、お金を払うペナルティ（過料）の対象になる場合もあります。罰金がないから放置していい、というわけではないのです。

参照：「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和 8 年度改訂版）/厚生労働省」

国の勧告に従わないと会社名が公表される

指導を受けても改善しない会社には、国から勧告が出されることになります。勧告にも従わない場合は、会社名が公表される場合もあります。

会社名が公表されると、お客さんや求職者からの信頼を失いかねません。そのため、会社にとって義務を守ることは大事な課題になっています。職場が対策をしてくれないときは、労働局に相談するのもひとつの方法です。

カスハラを受けたときの対処法

会社の対策や罰則がわかっても、実際にカスハラを受けた瞬間は頭が真っ白になりやすいものです。いざというときの動き方を知っておくと、自分の心と体を守りやすくなります。覚えておきたい行動は3つです。

一人で抱えずに上司へ対応を引き継ぐ

カスハラを受けたら、一人で抱えずに上司や先輩へ対応を代わってもらってみてください。相手の怒りが強いほど、新人が一人で対応すると話がこじれやすくなります。対応する人が代わるだけで、相手が落ち着くケースもあります。

危険を感じたときは、ためらわずにその場を離れて大丈夫です。

言われた内容や日時を記録する

カスハラを受けたときは、出来事の記録を残しておくと役に立ちます。記録があると、会社に相談するときに状況を正しく伝えやすくなるためです。メモはスマホのメモ帳や手帳など、書きやすいもので構いません。

時間がたつと記憶はあいまいになるので、できるだけその日のうちに書き残してみてください。

社内外の相談窓口を利用する

記録をもとに、相談窓口へ話してみてください。まずは社内の相談窓口や人事担当に相談するのが基本になります。社内で相談しにくいときや、対応してもらえないときは、社外の窓口も使えます。

たとえば、各都道府県の労働局にある総合労働相談コーナーは、無料で利用できる窓口のひとつです。心のつらさが強いときは、病院やカウンセリングも頼ってみてください。

カスハラ対策が整った職場の探し方

今の職場でカスハラに悩み続けているなら、働く場所を変えるのもひとつの方法です。対策が整った職場を選べば、安心して接客の仕事を続けやすくなります。職場を探すときに役立つ方法は2つあります。

それぞれの探し方を紹介していきます。

求人や会社のホームページで方針を確かめる

応募先を選ぶときは、求人票や会社のホームページでカスハラへの方針を確かめてみてください。義務化をきっかけに、カスハラへの考え方を公開する会社もあるかもしれません。

「従業員を守ります」とはっきり書かれていれば、対策に前向きな職場だと判断しやすくなります。面接で「お客さんとのトラブルのときはどう対応していますか」と聞いてみるのもいいでしょう。答えの具体性から、職場の本気度が見えてきます。

転職エージェントに職場の実情を聞く

求人票だけでは分かりにくい職場の実情は、転職エージェントに聞いてみるのがおすすめです。エージェントなら、相談体制や接客の負担など、外からは見えにくい情報を教えてもらえる場合があります。

Zキャリアでは、カスハラに悩む人の転職も一人ひとりに寄り添ってサポートしています。安心して働ける職場を見つけるために、まずはZキャリアのエージェントに相談してみてください。