アウトバウンドコールセンターの仕事内容とは？きつい理由とコツを解説

アウトバウンドコールセンターの仕事内容

アウトバウンドコールセンターの仕事内容について、具体的には以下の4つの項目で解説します。

各項目について、詳しく見ていきましょう。

自分から電話をかける仕事

アウトバウンドコールセンターの一番の特徴は「自分から電話をかける」ことです。「アウト」は「外へ」、「バウンド」は「向かう」という意味があり、会社側からお客さんへ向かってアクションを起こすことを指します。

基本的には、会社が用意したリスト（電話番号が一覧になったもの）に沿って、順番に電話をかけていきます。受ける側のコールセンター（インバウンド）とは、この「かける」か「受ける」かが大きな違いです。自分から発信するため、積極的な姿勢が求められる仕事と言えるでしょう。

新しいお客さんに商品を紹介する

仕事内容のメインとなるのが、新しいお客さんへの商品やサービスの紹介です。いわゆる「テレアポ（テレフォンアポインター）」や「テレマーケティング」と呼ばれる仕事がこれにあたります。

例えば、新しいインターネット回線や、お得な保険商品、話題のサプリメントなどを電話で紹介し、興味を持ってもらうのが目的です。いきなり電話で契約まで進めることもあれば、まずは詳しい資料を送る約束（アポイント）を取ったり、営業担当者が訪問する約束を取り付けたりすることもあります。相手がその商品を全く知らない状態からスタートすることも多いため、分かりやすく魅力を伝えるスキルが求められます。

今のお客さんに新しい情報を伝える

電話をかける相手は、新しいお客さんだけではありません。すでにサービスを使っているお客さん（既存顧客）に連絡するケースも多くあります。

例えば、今使っている携帯電話のプランよりもお得な新しいプランが出たことをお知らせしたり、契約の更新時期が近づいていることを伝えたりします。また、料金の支払いが遅れている場合に、確認の連絡（督促）をするのもアウトバウンドの仕事の一つです。相手はすでに会社を知っているため、新しいお客さんにかける時とは少し違った話し方や対応が必要になります。

アンケートのお願いをすることもある

商品やサービスを売るためだけでなく、意見を集めるための「アンケート調査」もアウトバウンドの仕事の一つです。

「今お使いの〇〇について、満足度を教えてください」といったように、いくつかの質問に答えてもらうようお願いします。これは、会社が新しい商品を作ったり、今あるサービスをもっと良くしたりするための大切な情報収集です。直接何かを売るわけではないため、営業の電話に比べると話を聞いてもらいやすい傾向がありますが、相手の貴重な時間をもらうことには変わりないので、丁寧な対応が求められます。

インバウンドコールセンターとの違い

アウトバウンドとよく比べられる、インバウンドコールセンターとの違いについて、以下の3つの項目で解説します。

各項目について、詳しく見ていきましょう。

アウトバウンドは「かける」がメイン

すでにお伝えした通り、アウトバウンドは「自分からかける」仕事です。リストにある相手に対して、こちらのタイミングで電話をかけます。

そのため、1日に何件かけるか、どの時間帯にかけるかなど、ある程度の計画を立てて仕事を進めることができます。相手が電話に出るかどうか、話を聞いてくれるかどうかは分かりませんが、行動のスタートは常に自分側（会社側）にあります。どちらかというと「攻め」のスタイルと言えるかもしれません。

インバウンドは「受ける」がメイン

一方、インバウンドは「かかってきた電話を受ける」仕事です。「イン」は「内側へ」という意味で、お客さん側から会社へ向かってくる電話に対応します。

お客さんからの「商品の使い方がわからない」「サービスを申し込みたい」「困っていることがある」といった問い合わせや注文に対応するのが主な役割です。いつ、どんな内容の電話がかかってくるかは、その時になるまで分かりません。そのため、様々な状況に素早く対応する力や、相手の困りごとを正確に理解する力が求められます。「守り」や「サポート」のスタイルと言えるでしょう。

仕事の目的や話す内容が異なる

アウトバウンドの主な目的は、商品やサービスに興味を持ってもらい、成果（契約やアポ）につなげることです。そのため、話す内容は「いかに商品の魅力が伝わるか」「どうすれば相手が『いいね』と思ってくれるか」が中心になります。

一方、インバウンドの主な目的は、お客さんの「困った」「知りたい」を解決することです。相手が何に困っているかを正確に聞き出し、分かりやすく解決策を提示することが求められます。

このように、同じコールセンターでも、アウトバウンドは「営業や提案のスキル」、インバウンドは「問題解決やサポートのスキル」が、それぞれ特に伸びやすいと言えるでしょう。

アウトバウンドのコールセンターはきつい？

「アウトバウンドはきつい」と聞くこともありますが、その理由について、以下の4つの項目で解説します。

各項目について、詳しく見ていきましょう。

目標（ノルマ）がある場合が多い

アウトバウンドの仕事は、多くの場合「目標（ノルマ）」が設定されています。「1日に〇件のアポイントを取る」「1ヶ月で〇件の契約を達成する」といった具体的な数字です。

この目標を達成するために、日々電話をかけ続けることになります。目標をクリアできた時は大きな達成感がありますが、なかなか達成できない時はプレッシャーを感じやすいです。「数字に追われるのが苦手」という人にとっては、この点が「きつい」と感じる一番の理由になるかもしれません。ですが、目標があるからこそ「頑張ろう」とやる気につながる面もあります。

電話を断られることが続く

自分から電話をかけるということは、相手の都合に関係なく連絡することになります。そのため、「忙しいから」「興味ないよ」とすぐに電話を切られてしまったり、話を聞いてもらえなかったりすることが日常的に起こります。

時には、厳しい口調で断られることもあるでしょう。1件1件の断りを気にしていると、精神的に疲れてしまいます。「電話をかけても、断られるのが当たり前」というくらいの強い気持ちを持つことが大切ですが、慣れるまではこの「断られることの連続」をきついと感じる人が多いです。

覚える商品やルールが多い

お客さんに商品やサービスを紹介するためには、その内容をしっかり理解しておく必要があります。商品の特徴や料金プラン、メリットだけでなく、注意点やルール（法律に関わることもあります）まで、覚えることはたくさんあります。

また、新しい商品が出たり、サービス内容が変わったりすれば、その都度覚え直さなければなりません。トークスクリプト（台本）が用意されている場合がほとんどですが、お客さんからの急な質問に対応するには、やはり基本的な知識が頭に入っている必要があります。こうした勉強が続くことを負担に感じる人もいるでしょう。

1日にかける電話の件数が決まっている

目標（ノルマ）と関係しますが、1日にかける電話の件数（架電数）の目安が決まっている職場も多いです。例えば、「1日に最低100件はかける」といった具合です。

もちろん、1件1件の話が長くなれば件数は減りますし、留守や話し中ですぐに切れる場合は件数が増えます。ですが、成果を出すためには、ある程度の「量」をこなすことも必要です。ずっと電話をかけ続ける体力や集中力が求められるため、そこにきつさを感じることもあります。

アウトバウンドコールセンターで働くメリット

きつい面もありますが、もちろん良い点もあります。アウトバウンドコールセンターで働くメリットについて、以下の4つの項目で解説します。

各項目について、詳しく見ていきましょう。

高いコミュニケーション能力が身につく

アウトバウンドの仕事では、顔が見えない相手に声だけで魅力を伝える必要があります。どうすれば相手が興味を持ってくれるか、どんな言葉を選べば分かりやすいか、常に考えながら話すことになります。

また、相手の話を聞きながら、その人が何に困っているのか、何を求めているのかを瞬時に判断する力も鍛えられます。こうした経験を積むことで、日常生活や他の仕事でも役立つ、高いレベルのコミュニケーション能力が自然と身についていきます。

営業や提案のスキルが上がる

この仕事は、電話を使った「営業活動」そのものです。全く興味がなかった人に「ちょっと話を聞いてみようかな」と思わせる力、つまり「提案力」や「説得力」が磨かれます。

これは、将来的に営業職や販売職など、他の仕事に転職する際にも非常に強い武器になります。「電話で成果を出せた」という経験は、自信にもつながるでしょう。どうすれば相手の心に響くかを考えて実践し続けるため、自然と営業スキルが上達していきます。

頑張りが給料に反映されやすい

多くの職場で、成果に応じた「インセンティブ（報奨金）」という仕組みが取り入れられています。これは、基本の給料（時給や月給）に加えて、アポイントや契約の件数に応じてプラスアルファでお金がもらえる仕組みです。

目標を達成したり、他の人よりも多く成果を出したりすれば、その分が直接お給料に反映されます。「頑張った分だけ稼ぎたい」「成果をしっかり評価してほしい」という人にとっては、非常にやりがいのある環境と言えます。

未経験でもスタートしやすい

コールセンターの仕事は、「未経験OK」の求人が多いのも特徴です。多くの場合、仕事で使う商品知識や電話の話し方、ルールなどを、入社後の研修でイチから丁寧に教えてもらえます。

また、最初は話し方の台本（トークスクリプト）が用意されているので、それに沿って話すことから始められます。もちろん、覚えることはありますが、特別な資格や経験がなくてもチャレンジしやすいのは大きなメリットです。働きながらスキルアップしていける仕事です。

アウトバウンドコールセンターで働くデメリット

メリットの一方で、知っておきたいデメリットもあります。アウトバウンドコールセンターで働くデメリットについて、以下の3つの項目で解説します。

各項目について、詳しく見ていきましょう。

断られ続けると精神的に疲れる

これは「きつい理由」でも挙げましたが、やはり一番のデメリットは「断られること」に慣れる必要がある点です。何十件も連続で断られると、さすがに気持ちが落ち込んでしまうこともあります。

「自分の話し方が悪いのかな」「この商品は人気がないのかな」とネガティブに考えてしまうこともあるでしょう。上手に気持ちを切り替えられないと、精神的なストレスが大きくなってしまう可能性があります。仕事と割り切る強さが必要になります。

常に数字（成果）を意識する必要がある

メリットである「頑張りが給料に反映されやすい」ことの裏返しでもありますが、常に「数字（成果）」を求められる環境です。

職場によっては、毎日の成果がグラフなどで掲示されることもあります。他の人と比べられたり、目標達成へのプレッシャーを感じたりすることが苦手な人にとっては、大きなストレスになるかもしれません。「マイペースに働きたい」という希望とは、少し合わない可能性があります。

時には厳しい言葉を受けることもある

電話をかける相手は選べません。中には、電話がかかってきたこと自体に不満を感じ、厳しい口調や強い言葉で怒る人も残念ながらいます。

もちろん、理不尽なことで怒られた場合は、すぐに上司や先輩に相談（エスカレーション）して対応を代わってもらうことができます。ですが、そうした言葉を直接受けてしまうと、やはりショックを感じてしまうでしょう。顔が見えない電話だからこそ、そうした対応をされやすいという側面もあります。

アウトバウンド業務のコツ

では、どうすればアウトバウンドの仕事をうまくこなせるのでしょうか。そのコツについて、以下の4つの項目で解説します。

各項目について、詳しく見ていきましょう。

まずは台本通りに話す練習をする

未経験から始める場合、一番の近道は「トークスクリプト（台本）」を完璧に覚えることです。台本は、これまでの経験から作られた「最も成果が出やすい話し方」のマニュアルです。

最初はアレンジを加えようとせず、まずは台本通りに、スムーズに話せるようになることを目指しましょう。台本がしっかり頭に入っていれば、お客さんの反応に慌てず、自信を持って話すことができます。基本の型を身につけることが、上達の第一歩です。

うまい先輩の話し方を真似する

台本に慣れてきたら、成果を出している先輩や上司の話し方をよく観察してみましょう。電話越しの声だけでも構いません。「間の取り方」「声のトーン」「言葉の選び方」など、台本には書かれていない、その人なりの工夫が見つかるはずです。

「この人の話し方、感じがいいな」と思ったら、良い部分をどんどん真似してみましょう。特に、お客さんが断ろうとした時に、どう切り返しているかは非常に参考になります。うまい人の技術を盗んで、自分のものにしていくことが大切です。

断られても「次」と気持ちを切り替える

断られるたびに落ち込んでいては、仕事が続きません。大切なのは「気持ちの切り替え」です。「断られるのが当たり前、契約が取れたらラッキー」くらいに考えるようにしましょう。

相手にも都合があります。「今は忙しかったんだな」「たまたま必要なかっただけ」と割り切って、すぐに次の電話へ意識を向けることが重要です。終わった電話を引きずらないことが、長く続けるための一番のコツかもしれません。

小さな目標を立ててクリアしていく

会社からの大きな目標（ノルマ）とは別に、自分だけの「小さな目標」を立てるのも効果的です。「今日は昨日より1件多く電話をかける」「今日は1人でも最後まで話を聞いてもらう」など、少し頑張れば達成できそうな目標です。

それをクリアできたら、自分で自分を褒めてあげましょう。小さな成功体験を積み重ねることで、仕事へのモチベーションが保ちやすくなりますし、自信にもつながります。大きな目標も、こうした小さな目標の積み重ねで達成に近づいていきます。

アウトバウンドコールセンターに向いている人の特徴

アウトバウンドコールセンターの仕事に向いているのはどんな人か、その特徴について以下の4つの項目で解説します。

各項目について、詳しく見ていきましょう。

人と話すのが苦にならない人

当然ですが、仕事中はずっと「話す」か「聞く」を繰り返します。知らない人と電話でコミュニケーションを取ることに、あまり抵抗がない人が向いています。

「初対面の人とでも、割とすぐに打ち解けられる」「おしゃべりが好き」という人は、その強みを活かせるでしょう。逆に、人と話すこと自体が大きなストレスになるという場合は、少し大変かもしれません。ただし、もともと口下手でも、研修や経験を積むうちに話すのが得意になる人もたくさんいます。

目標に向かって頑張れる人

仕事には「目標（ノルマ）」がつきものです。その数字を「プレッシャー」と捉えるか、「達成したいゲームのクリア条件」のように捉えられるかが分かれ目です。

「目標があった方がやる気が出る」「数字で結果が出るのが好き」という、負けず嫌いな一面がある人や、努力が成果として見えることにやりがいを感じる人にはピッタリの仕事です。目標達成のために「どうすればいいか」を考えるのが好きな人にも向いています。

気持ちの切り替えが早い人

コツの部分でも触れましたが、断られても引きずらない「切り替えの早さ」は非常に重要な才能です。

「失敗しても、寝たら忘れるタイプ」「嫌なことがあっても、あまり根に持たない」という人は、アウトバウンドの仕事で受ける精神的なダメージを少なく抑えられるでしょう。一つ一つの結果に一喜一憂しすぎず、淡々と次の行動に移れる人が、結果的に長く活躍できる傾向にあります。

粘り強さに自信がある人

すぐに成果が出なくても、あきらめずにコツコツと努力を続けられる「粘り強さ」も大切です。100件電話をかけて、99件断られても、最後の1件で成果が出るかもしれません。

「部活動で厳しい練習を続けてきた」「目標のために地道な作業を続けるのが苦にならない」といった経験がある人は、アウトバウンドの仕事でもその粘り強さを発揮できるはずです。うまくいかない時でも、腐らずに「次こそは」と電話をかけ続けられる人が成果につながります。

自分に合う職場で働くためのポイント

もし「アウトバウンドの仕事をやってみようかな」と思ったら、どんな点に気をつけて職場を選べばよいか、そのポイントを以下の4つの項目で解説します。

各項目について、詳しく見ていきましょう。

どんな商品やサービスを扱うかを確認

電話で紹介する「商品」や「サービス」に、自分が少しでも興味を持てるかどうかは非常に重要です。自分が「これは良いものだ」と心から思えないと、自信を持っておすすめすることは難しいでしょう。

例えば、自分が好きなコスメやゲームに関する内容なのか、それとも全く知識のない金融商品なのかで、仕事のしやすさや覚える時のやる気も変わってきます。「これなら人にも勧められそう」と思えるものを選びましょう。

研修やフォロー体制が整っているか調べる

特に未経験からチャレンジする場合は、「研修」がしっかりしているかを必ず確認しましょう。「入社後〇日間は座学でしっかり学ぶ」「最初は先輩が隣についてくれる」といった体制が整っていると安心です。

また、仕事が始まってからも、困った時にすぐに相談できる上司や先輩（SV＝スーパーバイザーと呼ばれます）が近くにいるかどうかも重要です。分からないことをそのままにせず、すぐに助けてもらえる環境（フォロー体制）があるかどうかもチェックポイントです。

ノルマの厳しさや職場の雰囲気を確認

「目標（ノルマ）」がどの程度厳しいのかも、事前に確認しておきたいポイントです。「ノルマは一切ありません」という職場もあれば、「達成しないと給料が下がる」といった厳しい職場もあります。

また、職場全体の雰囲気も大切です。「みんなで目標達成しよう！」と活気がある職場もあれば、個人個人が黙々と電話をかける静かな職場もあります。求人票だけでは分からないことも多いので、面接の時に質問したり、職場の見学をお願いしてみたりするのも良い方法です。

転職のプロに相談する

自分一人で求人を探していると、「どの会社が自分に合っているか分からない」「求人票に書いてあることだけでは不安だ」と感じることも多いでしょう。

そんな時は、転職のプロである「転職エージェント」に相談するのも一つの手です。転職エージェントは、求人票には載っていない職場のリアルな雰囲気や、研修体制の詳細を知っていることがあります。また、自分の希望や性格に合った職場を一緒に探してくれたり、面接のアドバイスをくれたりします。客観的な意見をもらうことで、自分に合う職場が見つかりやすくなります。

アウトバウンドコールセンターの仕事は、確かに「きつい」と言われる面もあります。ですが、それは同時に「高いスキルが身につく」「頑張りが評価されやすい」という大きなやりがいにもつながっています。この記事で紹介した内容を見て、「自分にもできるかも」「ちょっと挑戦してみたい」と感じたかもしれません。

どの職場を選ぶか、どんな商品・サービスを扱うかで、働きやすさや身につくスキルは大きく変わります。もし、自分に合う職場がどんなところか分からなかったり、未経験からのスタートに不安があったりするなら、ぜひZキャリアのエージェントに相談してみてください。あなたの性格や希望に寄り添い、安心してスタートできる職場探しを、私たちが全力でサポートします。