コールセンターのインバウンドの仕事内容｜アウトバウンドとの違いやメリット・デメリット

コールセンターのインバウンドとはどんな仕事？

コールセンターのインバウンド業務について、具体的な仕事内容や給与の相場などを解説します。以下の項目について見ていきましょう。

各項目について、詳しく解説していきます。

お客様からの電話を受ける仕事

コールセンターのインバウンドは、お客様からかかってくる電話に対応するのがメインの仕事です。「インバウンド（Inbound）」は「入ってくる」という意味があり、まさに外から入ってくる電話を受ける業務を指します。

お客様が電話をかけてくる理由はさまざまです。「商品を買いたい」「サービスの使い方を知りたい」「困っていることがあるから助けてほしい」など、何かしらの目的を持って連絡してきます。

そのため、インバウンドの仕事は、お客様の「知りたい」「困った」を解決に導く「受け身」のサポートが中心となります。自分から電話をかけることは基本的にありません。

具体的な業務内容

インバウンドの仕事内容は、扱う商品やサービスによって多岐にわたります。

例えば、通販サイトのコールセンターなら、お客様からの注文受付や「商品はいつ届きますか？」といった配送状況の問い合わせに対応します。スマートフォンのコールセンターであれば、「操作方法が分からない」「故障かもしれない」といった技術的な相談（テクニカルサポート）に乗ることもあります。

ほかにも、クレジットカード会社なら「カードをなくした」という緊急の連絡に対応したり、航空会社ならフライトの予約や変更を受け付けたりします。基本的には、お客様の疑問や問題を解決するための「窓口」としての役割を担います。

時給や給料の相場

コールセンターの平均給与は以下の通りです。

• 正社員　　：年収398万円
• 派遣社員　：時給1,369円
• アルバイト：時給1,173円

コールセンターの仕事は、他のアルバイトやパートと比べて時給が高めに設定されていることが多いです。未経験からスタートできる求人であっても、比較的良い条件で働ける可能性があります。

理由としては、専門的な商品知識や丁寧な言葉遣い、クレーム対応などのスキルが求められるためです。また、24時間対応の窓口などでは、夜間や早朝のシフトに入ることで、さらに高い時給（深夜手当など）が期待できる場合もあります。

もちろん、給料は地域や働く時間帯、経験、スキルによって変わります。最初は契約社員やアルバイトからスタートしても、経験を積んでリーダーやスーパーバイザー（SV）といった管理職にステップアップすることで、給料を上げていくことも可能です。

参照:「コールセンターの仕事の年収・時給・給料/求人ボックス 給料ナビ」

インバウンドとアウトバウンドの違い

コールセンターの仕事には、インバウンドの他に「アウトバウンド」もあります。この2つの違いについて、以下の項目で解説します。

各項目について、詳しく見ていきましょう。

電話をかけるか受けるかが違う

一番大きな違いは、電話を「受ける」か「かける」かです。インバウンドは、前述の通りお客様からかかってくる電話を受ける（受電）仕事です。

一方、「アウトバウンド（Outbound）」は「外へ向かう」という意味で、こちらからお客様に電話をかける（架電）仕事です。

具体的な業務としては、新しい商品やサービスを紹介するための営業電話（テレアポ）や、既存のお客様へのアンケート調査、利用状況の確認などが挙げられます。「電話をかける」という能動的なアクションが中心になるのがアウトバウンドです。

求められるスキルが異なる

インバウンドとアウトバウンドでは、仕事の目的が違うため求められるスキルも異なります。

インバウンドは、お客様の「困った」を解決するのが目的なので、まずは相手が何に困っているのかを正確に聞き出す「傾聴力」が最も重要です。その上で、どうすれば解決できるかを分かりやすく説明する「問題解決力」や「説明力」が求められます。

一方、アウトバウンドは、商品やサービスに興味を持ってもらうのが目的です。そのため、相手の興味を引き出す「提案力」や、断られてもめげずに話し続ける「営業力」、粘り強さが必要になります。

精神的な負担感が異なる

どちらの仕事も「楽」ということはありませんが、精神的な負担の種類が異なります。

インバウンドは、お客様からのクレーム対応が避けられません。時には厳しい言葉を言われたり、理不尽な要求をされたりすることもあり、それが「きつい」と感じる主な原因になります。お客様の感情を直接受け止めるストレスがあります。

アウトバウンドは、自分から電話をかけるため、相手に「忙しい」「興味ない」と冷たく断られることが日常茶飯事です。また、営業目標（ノルマ）が設定されていることも多く、成果が出ないときのプレッシャーや、断られ続けることによる精神的なきつさがあります。

コールセンター（インバウンド）で働くメリット

お客様からの電話を受けるインバウンドの仕事には、未経験者にとって嬉しいメリットも多くあります。どのようなメリットがあるか、見ていきましょう。

各項目について、詳しく解説していきます。

未経験からでも始めやすい

インバウンドの仕事は、未経験者を歓迎する求人が非常に多いのが特徴です。社会人経験がなかったり、電話応対の経験が全くなかったりしても、挑戦しやすい環境が整っています。

多くのコールセンターでは、入社後にしっかりとした研修期間が設けられています。そこでビジネスマナーの基本や敬語の使い方、商品知識、システムの操作方法などをゼロから教えてもらえます。

そのため、「いきなり電話を取らされる」といったことは少なく、安心して仕事をスタートできます。学歴や経歴に関わらず、新しいキャリアを築きたい人にとって大きなメリットです。

服装や髪型が自由な職場が多い

コールセンターはお客様と直接顔を合わせることがないため、服装や髪型、ネイルなどに関するルールが比較的ゆるやかな職場が多いです。

もちろん、職場によってルールは異なりますが、オフィスカジュアルでOKだったり、私服勤務が可能だったりするケースも珍しくありません。

接客業や営業職のように、身だしなみに厳しく気を使う必要がないため、自分らしいスタイルで働きたい人にとっては働きやすい環境と言えるでしょう。

基本的なビジネスマナーが身につく

インバウンドの仕事を通じて、正しい敬語の使い方や電話応対のスキルが自然と身につきます。これらは、ビジネスマナーの基本中の基本です。

お客様と話すときは、「クッション言葉（恐れ入りますが、など）」を使って丁寧にお願いしたり、相手の話をしっかり聞く「傾聴力」を養ったりします。

こうしたスキルは、コールセンター以外の仕事、例えば事務職や営業職、接客業などに転職する際にも必ず役立ちます。将来のキャリアを考える上で、非常に価値のあるスキルを学べるのは大きなメリットです。

研修やマニュアルが充実

未経験からでも始めやすい理由の一つが、研修やマニュアル（台本）がしっかりしていることです。

入社後の研修では、座学で商品知識を学んだり、先輩社員と電話応対の練習（ロールプレイング）をしたりします。また、業務が始まってからも、よくある質問への回答例や、難しい対応の手順がまとめられたマニュアルが用意されています。

困ったときはマニュアルを見返したり、近くにいるリーダーやスーパーバイザー（SV）にすぐに相談できる体制が整っていることがほとんどです。「どう答えたらいいか分からない」という不安を抱えずに働ける環境です。

シフトの融通が利きやすい

コールセンターは、多くの人が交代で働いているため、シフトの自由度が高い傾向にあります。

特に、24時間365日対応している窓口（例えば、カードの紛失受付やテクニカルサポート）などでは、早朝、日中、夜間など、さまざまな時間帯のシフトが用意されています。

「午前中だけ働きたい」「学校が終わった夕方から働きたい」「夜間にしっかり稼ぎたい」など、自分の生活リズムに合わせて働き方を選びやすいのは大きな魅力です。プライベートと仕事を両立させたい人にも向いています。

コールセンター（インバウンド）で働くデメリット

メリットが多い一方で、「きつい」と言われるようなデメリットもあります。働き始めてから「思っていたのと違った」とならないよう、事前に確認しておきましょう。

各項目について、詳しく解説していきます。

クレーム対応で精神的に疲れる

インバウンドの仕事で最も「きつい」と感じられる部分が、クレーム対応です。お客様は「困っている」から電話をかけてくるため、時には感情的になっていたり、イライラしていたりします。

商品やサービスへの不満だけでなく、時には理不尽な内容で厳しい言葉をぶつけられることもあります。自分に非がなくても、会社の窓口として謝罪し、冷静に対応しなくてはなりません。

こうしたお客様のネガティブな感情を直接受け止める必要があるため、精神的に疲れてしまうことが多いのは事実です。

覚えることが多い

お客様のさまざまな問い合わせに対応するため、幅広い知識を常にインプットし続ける必要があります。

扱う商品やサービスの詳細な情報はもちろん、料金プラン、キャンペーン内容、システムの操作方法など、覚えることは山積みです。また、新商品が出たり、サービス内容が変更されたりすれば、その都度新しい情報を頭に入れ直さなくてはなりません。

マニュアルがあるとはいえ、基本的な知識が頭に入っていないと、お客様を待たせてしまったり、スムーズな案内ができなかったりします。勉強することが苦手な人にとっては、負担に感じるかもしれません。

成果が評価されにくい場合もある

インバウンドの仕事は、お客様の問題を解決することが第一であり、営業職のように「今月は〇件契約を取った」という分かりやすい数字（成果）が出にくい側面があります。

もちろん、「1日に何件の電話を受けたか（受電数）」や「1件の対応にどれくらい時間がかかったか（平均処理時間：AHT）」といった指標で管理・評価されることが一般的です。

ですが、丁寧に対応すればするほど対応時間が長くなってしまうこともあり、「成果が給料に反映されにくい」「頑張りが認められにくい」と感じてしまう人もいるようです。

座りっぱなしで体への負担がある

業務時間中は、基本的に自分のデスクに座ったまま電話応対を続けます。休憩時間以外はほとんど席を立つことがありません。

ずっと同じ姿勢でパソコンの画面を見ながら話しているため、肩こりや腰痛、目の疲れなどに悩まされることがあります。

体を動かす仕事が好きな人や、じっとしているのが苦手な人にとっては、体力的なきつさとは異なる、体への負担を感じやすい環境かもしれません。

インバウンドの仕事に向いている人の特徴

インバウンドの仕事には、どのような人が向いているのでしょうか。ここでは、インバウンドオペレーターとして活躍しやすい人の特徴を紹介します。

各項目について、詳しく見ていきましょう。

人の話を聞くのが得意な人

インバウンドの仕事で最も大切なのは、お客様の話をしっかり聞く「傾聴力」です。

お客様が何に困っていて、何を求めているのかを正確に理解しなければ、問題を解決することはできません。相手が感情的になっていても、まずは遮らずに最後まで話を聞き、状況を整理できる人が向いています。

自分が話すことよりも、相手の話に耳を傾け、共感しながら内容を理解するのが得意な人にとっては、その強みを存分に発揮できる仕事です。

気持ちの切り替えが早い人

コールセンターの仕事は、1日に何十件もの異なる電話を受けます。中には、クレーム対応で精神的に疲れることもあるでしょう。

ですが、一件一件の対応を引きずっていては、次の電話に出てくるお客様に迷惑がかかってしまいます。前の電話がどんなに大変でも、電話を切ったらすぐに気持ちをリセットし、新しいお客様に集中できる切り替えの早さが求められます。

嫌なことがあっても「まあ、仕方ない」と割り切って、次の業務に臨める人は、ストレスを溜めずに長く続けやすいです。

困っている人を助けたい人

インバウンドの仕事のゴールは、お客様の「困った」を解決することです。

自分の対応によってお客様の問題が解決し、「ありがとう、助かったよ」と感謝の言葉をもらえたときに、大きなやりがいを感じられます。

「人の役に立ちたい」「困っている人をサポートしたい」という気持ちが強い人にとって、インバウンドは最適な仕事の一つです。お客様の不安を安心に変えることに喜びを感じられる人が向いています。

コツコツと作業するのが好きな人

インバウンドの仕事は、決められたマニュアルやルールに沿って正確に対応を進めることが基本です。

お客様からの問い合わせ内容を聞き取り、それを専用のシステムに入力し、マニュアルに沿った解決策を提示するという一連の流れを、繰り返し行います。

もちろん、マニュアル通りにいかないイレギュラーな対応も発生しますが、基本的には決められた手順をコツコツと正確にこなす作業が中心です。派手さはありませんが、地道な作業を丁寧に続けられる人が評価されます。

インバウンドで上手く話すコツ

「未経験でも本当に大丈夫？」「うまく話せる自信がない」と不安に思うかもしれません。ここでは、インバウンド業務で上手に話すための簡単なコツを紹介します。

各項目について、詳しく解説していきます。

相手の話をさえぎらずに聞く

お客様が話している途中で、こちらの言いたいことをかぶせて話すのは絶対にNGです。「話を遮られた」と、お客様をさらに不快にさせてしまいます。

たとえお客様が勘違いしていたり、話が長くなったりしても、まずは「はい」「ええ」と相づちを打ちながら、最後まで真剣に聞く姿勢を見せることが大切です。

相手が話し終えるのを待ってから、「〇〇ということですね」と内容を一度確認（復唱）することで、お客様は「ちゃんと聞いてもらえた」と安心し、その後の案内もスムーズに進みやすくなります。

結論から先に伝える練習をする

お客様は「答え」を求めて電話をかけてきています。質問に対しては、まず「結論」から伝えましょう。

例えば「この商品はいつ届きますか？」と聞かれたら、「明日の午後にお届け予定です」と結論を先に伝えます。その後に「本日夕方に出荷手続きを行いまして…」と理由や詳細を説明します。

ダラダラと理由から話してしまうと、お客様は「で、結局いつ届くの？」とイライラしてしまいます。日常の会話でも、結論から話すように意識すると、分かりやすい説明ができるようになります。

クッション言葉をうまく使う

クッション言葉とは、要件を伝える前に一言添えることで、印象を和らげる言葉のことです。

例えば、お客様に何かをお願いするときは「恐れ入りますが、お名前を教えていただけますか？」、お待たせするときは「少々お待ちいただけますでしょうか？」、お断りするときは「申し訳ございませんが、そちらは対応できかねます」といった形です。

こうした言葉があるだけで、全体の印象が格段に丁寧になります。研修でも必ず習いますが、意識して使うことで、お客様とのコミュニケーションが円滑になります。

マニュアルをしっかり読み込む

自信を持って話すためには、知識の裏付けが不可欠です。研修で配られるマニュアルや、よくある質問（FAQ）集は、時間があるときに何度も読み返しましょう。

基本的な商品知識や対応の流れが頭に入っていれば、お客様からの質問にも慌てず対応できます。「このパターンなら、マニュアルのあのページを見ればいい」とすぐに判断できるようになるだけでも、心に余裕が生まれます。

最初はマニュアルを見ながらの対応で問題ありません。経験を積むうちに、自然と自分の言葉で説明できるようになっていきます。

インバウンドの働き方とキャリアパス

インバウンドの仕事は、未経験からスタートしても、その先のキャリアを広げていける可能性があります。どのような働き方やキャリアパスがあるのかを紹介します。

各項目について、詳しく解説していきます。

在宅ワークが可能な求人も増えている

最近では、コールセンター業務を在宅で行う求人も増えてきました。会社から貸与されたパソコンとヘッドセット（マイク付きイヤホン）を使い、自宅でお客様からの電話に対応します。

通勤時間がなくなるため、プライベートの時間を確保しやすくなりますし、静かな環境で仕事に集中できるというメリットもあります。

もちろん、在宅で働くためには、一定のスキルや自己管理能力が求められたり、通信環境を整えたりする必要がありますが、働き方の選択肢が広がっているのは魅力です。

正社員登用の道もある

コールセンターの求人は、最初はアルバイトや契約社員としてスタートすることが多いです。ですが、多くの企業で「正社員登用制度」が設けられています。

日々の業務に真面目に取り組み、対応品質や知識が認められれば、正社員になれるチャンスがあります。正社員になることで、給料が安定したり、ボーナスが支給されたり、福利厚生が充実したりといったメリットが期待できます。

「まずは未経験から挑戦して、ゆくゆくは正社員として安定したい」と考えている人にとって、目標を持って働ける環境です。

マネジメント職への昇進を目指せる

コールセンター内でのキャリアアップの道筋も明確です。

まずは一般のオペレーターとして経験を積み、その後、新人オペレーターの指導やサポートを行う「リーダー」に昇進します。さらに経験を積むと、チーム全体の管理やオペレーターの育成、数値管理などを行う「スーパーバイザー（SV）」といったマネジメント職（管理職）を目指すことができます。

役職が上がればもちろん給料もアップしますし、人をまとめるマネジメントスキルを身につけることができます。

他の職種へ転職する際も経験が役立つ

インバウンドの仕事で身につけたスキルは、他の職種へ転職する際にも大きな武器になります。

例えば、お客様の話を聞いてニーズを引き出す「傾聴力」や、分かりやすく説明する「伝達力」は、営業職や接客販売職でそのまま活かせます。

また、丁寧な言葉遣いやビジネスマナー、パソコンの基本操作スキルは、事務職や秘書など、どんなオフィスワークでも必須のスキルです。コールセンターでの経験は、決して無駄にならず、次のステップに進むための土台となってくれます。

コールセンターの仕事探しで悩んだら

コールセンターのインバウンド業務について解説してきましたが、自分に合っているか、どんな求人があるか、一人で判断するのは難しいかもしれません。

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