コールセンターのSVとは？仕事内容や年収、向いてる人の特徴を解説

コールセンターのSVとはどんな仕事？

コールセンターのSV（スーパーバイザー）は、オペレーター（電話対応などをするスタッフ）のチームをまとめ、管理・監督する「現場のリーダー」です。具体的な仕事内容は、以下の通りです。

各項目について、詳しく見ていきましょう。

オペレーターの教育や指導を行う

SVの大切な仕事の一つが、オペレーターの育成です。新しいスタッフが入ってきたときの商品知識や話し方の研修、電話対応のルールの説明などは、SVが中心となって行います。

また、すでに働いているオペレーターに対しても、より良い対応ができるようにアドバイスをします。例えば、オペレーターの通話内容を聞いて（モニタリングと呼びます）、「今の説明、すごく分かりやすかったよ」「次はこう言うと、もっと伝わりやすいかも」といったフィードバックをします。スタッフ一人ひとりの成長をサポートし、チーム全体の対応レベルを上げていく役割です。

シフトや勤怠を管理する

コールセンターは、時間帯によって電話の量（入電数と呼びます）が大きく変わります。SVは、電話が繋がりやすい体制を維持するため、オペレーターのシフト（勤務時間）を管理します。

「この時間は電話が多いから、スタッフを多めに配置しよう」「ここは休憩を回そう」といった調整を行います。また、スタッフの急な欠勤や遅刻があった場合も、SVが中心となって人員の調整（リソース管理と呼びます）を行います。スタッフが働きやすいように、休憩時間の管理や残業時間のチェックなど、日々の勤怠管理も重要な仕事です。

業務の進捗と品質を管理する

SVはチーム全体の「成績」にも責任を持ちます。コールセンターには、「電話に何秒以内に出るか（応答率）」「1件の対応を何分で終えるか（平均処理時間）」「お客様の満足度はどれくらいか」といった、達成すべき目標数値（KPIと呼ばれることもあります）があります。

SVはこれらの数値を常にチェックし、目標を達成できているかを確認します。もし目標に届いていない場合は、「なぜ遅れているのか」「どうすれば改善できるか」を分析し、対策を考えます。例えば、「新しいサービスの問い合わせが増えて対応時間が長くなっている」と分かれば、そのサービス専用の資料（マニュアルやトークスクリプト）を整備するなど、チームがスムーズに働ける環境を整えます。

難しい問い合わせやクレームに対応する

オペレーターだけでは解決が難しい問い合わせや、お客様が怒ってしまっているようなクレーム対応も、SVの重要な役割です。オペレーターから「対応をお願いします」と引き継ぎ（エスカレーションと呼びます）、お客様の話をじっくり聞いて問題解決にあたります。

お客様の感情を受け止めつつ、冷静に状況を判断し、会社としてできる最善の対応策を提示する必要があります。時には厳しい言葉を受けることもありますが、SVがしっかりと対応することで、お客様の不満を解消し、オペレーターが安心して働ける環境を守ることにもつながります。

コールセンターのSVになるための一般的なステップ

コールセンターのSVになるには、特別な資格は必要ありませんが、多くの場合、現場での経験を積んでステップアップしていきます。SVになるための一般的なステップは以下の通りです。

詳しく解説していきます。

まずはオペレーターとして経験を積む

SVの多くは、オペレーター出身です。まずはオペレーターとして入社し、電話対応の基本や商品知識、システムの操作方法などを一通り身につけます。

現場の仕事を知らなければ、オペレーターの気持ちを理解したり、的確な指示を出したりすることはできません。「こういう時に困る」「この説明は難しい」といった現場感覚を養うことが、将来SVとして活躍するための土台になります。SVになるためには、まずオペレーターとして高い対応スキルを身につけ、周囲から信頼される存在になることが第一歩です。

現場でリーダーシップを発揮する

オペレーターとして安定した成績を出せるようになると、次に「リーダー（LD）」と呼ばれる役割を任されることが多くなります。リーダーは、SVの補佐役として、より現場に近い立場でオペレーターのサポートを行います。

例えば、オペレーターからの簡単な質問に答えたり、新人オペレーターの隣についてサポート（OJTと呼びます）したりします。この段階で、SVの仕事を間近で見ながら、チームをまとめる動き方や指示の出し方を学んでいきます。自ら積極的に後輩の面倒を見たり、チームの雰囲気を良くしようと努めたりする姿勢が評価されると、SVへの道が近づきます。

必要なスキルを意識して磨く

リーダーとしての経験を積み、SVに必要なスキルが備わっていると判断されると、SVへの昇格（登用）となります。会社によっては、昇格のための試験や面接が行われる場合もあります。

オペレーターやリーダー時代から、SVの仕事内容を意識しておくことが大切です。「SVならこの場面でどう判断するか」「チーム全体を見るためには何が必要か」といった視点を持ち、日々の業務に取り組むことで、自然とSVに必要なスキルが磨かれていきます。SVになりたいという意欲を上司に伝えておくことも、チャンスを掴むためには有効でしょう。

コールセンターSVに求められるスキル

コールセンターSVには、オペレーター時代とは異なるスキルが求められます。SVとして活躍するために特に必要なスキルは、以下の通りです。

各項目について、詳しく見ていきましょう。

高いコミュニケーション能力

SVは、オペレーター、上司（センター長など）、他部署、時にはお客様とも関わるため、相手に合わせた柔軟なコミュニケーション能力が不可欠です。

オペレーターに指示を出すときは、分かりやすく具体的に伝える必要があります。また、オペレーターの悩みや不安を聞き出し、やる気を引き出すような「聞く力」も重要です。上司には、現場の状況を正確に報告し、必要な提案（例えば「人手が足りないので増員してほしい」など）を行う必要があります。クレーム対応では、お客様の感情に寄り添いながら、冷静に話を進めるスキルが求められます。

チームをまとめるマネジメント能力

SVはチームのリーダーであり、チーム全体を管理・運営する能力（マネジメント能力）が求められます。

これには、オペレーターのシフトを組む「人員管理」、目標数値を達成するための「進捗管理」、オペレーターを育てる「教育」、スタッフが働きやすい環境を作る「メンタルケア」などが含まれます。SVは、チームという「組織」がうまく機能するように、全体を見渡しながら細かな調整を行います。誰か一人だけを見るのではなく、チーム全員が力を発揮できるようにサポートする視点が大切です。

冷静な問題解決能力

コールセンターでは、日々さまざまな問題が発生します。「システムが動かなくなった」「お客様からの難しい質問に答えられない」「スタッフ同士でトラブルが起きた」など、予期せぬ事態にも冷静に対応し、問題を解決に導く力が必要です。

問題が起きたとき、まずは「何が起きているのか」を正確に把握し、「なぜ起きたのか」原因を分析します。そして、「どうすれば解決できるか」の対策を考え、実行に移します。感情的にならず、論理的に物事を考えて判断する力が、SVには不可欠です。

コールセンターSVとして働くメリット

SVの仕事は責任も大きいですが、その分、多くのメリットがあります。オペレーターからSVになることで得られる主なメリットは、以下の通りです。

詳しく解説していきます。

オペレーター時代より給与が上がる

一般的に、SVになると役職手当がつくため、オペレーター時代よりも給与（年収）が上がります。任される責任や仕事の範囲が広がる分、それが給与に反映される形です。

会社や雇用形態（正社員、契約社員など）にもよりますが、オペレーターの時よりも安定した収入を得やすくなるのは大きなメリットと言えます。チームの成績（業績）によっては、さらにインセンティブ（成果給）が支給される場合もあります。

マネジメント経験が積める

SVの仕事を通じて、「ヒト・モノ・カネ・情報」を管理する経験（マネジメント経験）を積めることは、非常に大きなメリットです。

オペレーター時代は、基本的に「自分の対応」に集中していれば良かったかもしれません。ですが、SVになると「チーム全体」の成果を考える必要があります。どうすればスタッフがやる気を出してくれるか（ヒト）、どうすれば効率よく業務を回せるか（モノ・情報）、目標を達成できるか（カネ）を考え、実行する経験は、とても貴重なスキルとなります。

将来のキャリアアップにつながる

SVとして積んだマネジメント経験は、その後のキャリアの可能性を大きく広げます。コールセンター業界内でのキャリアアップはもちろん、他業種への転職にも役立ちます。

例えば、SVの上位職である「マネージャー」や「センター長」を目指す道があります。また、SVの経験を活かして、コールセンターの品質管理（QA）や研修担当（トレーナー）、業務改善を行う専門部署（企画・運用）などに進む人もいます。他業種でも、人をまとめた経験は「リーダーシップがある」と評価されやすく、営業職や店舗運営（店長候補）などでも歓迎される傾向があります。

コールセンターSVはきつい？デメリットと「やめとけ」の理由

SVの仕事には多くのメリットがある一方で、「きつい」「やめとけ」といった声が聞かれるのも事実です。SVが直面しやすいデメリットや、大変な点は以下の通りです。

各項目について、詳しく見ていきましょう。

責任が重くプレッシャーがかかる

SVはチーム全体の成果に責任を持つため、常に目標数値達成へのプレッシャーがかかります。チームの成績が悪いと、その責任はSVが負うことになります。

また、オペレーターのミスやトラブルも、最終的には監督者であるSVの責任となります。「応答率が下がっている」「ミスが多い」といった状況が続くと、上司から改善を求められます。常に数字に追われ、チームの全てを背負わなければならないという重圧は、SVのきつさの大きな要因です。

上司とオペレーターの板挟みになる

SVは、上司（会社側）とオペレーター（現場側）の間に立つ「中間管理職」のような立場です。そのため、両者の板挟みになりやすいという厳しさがあります。

上司からは「もっと目標数値を上げろ」「なぜできないんだ」と厳しい要求（プレッシャー）をかけられます。一方で、オペレーターからは「シフトがきつい」「あの人と働きたくない」「給料を上げてほしい」といった現場の不満や要望が寄せられます。両者の意見を調整し、うまく橋渡しをしなければならず、精神的に疲れてしまうこともあります。

クレーム対応の精神的負担が大きい

SVは、オペレーターが対応しきれない難しいクレームの「最後の砦」となります。お客様が感情的になっている場面で対応を引き継ぐため、厳しい言葉を直接受ける機会が多くなります。

長時間にわたってお客様の話を聞き、謝罪し続けなければならないケースもあります。理不尽な要求をされることもあるかもしれません。こうした対応は精神的な負担（ストレス）が非常に大きく、クレーム対応が続くと「もうやりたくない」と感じてしまう人も少なくありません。

コールセンターSVの「あるある」な悩み

SVとして働いていると、多くの人が共通して抱える「あるある」の悩みがあります。ここでは、代表的な悩みをいくつか紹介します。

詳しく解説していきます。

スタッフが急に休んでしまう

コールセンターは、急な欠勤がシフトに大きく影響します。特に電話が多い日にスタッフが急に休んでしまうと、SVは対応に追われます。

残ったスタッフでどうやって電話を回すか、休憩時間をどう調整するか、場合によってはSV自身がオペレーターとして電話対応に入る（ヘルプインと呼びます）必要も出てきます。他のスタッフに「少し残業できないか」とお願いしたり、上司に状況を報告したりと、朝からバタバタしてしまうのは、SVにとって日常茶飯事の悩みです。

目標数値に追われてしまう

SVは常にチームの目標数値を意識しなければなりません。「あと少しで今月の目標達成なのに、電話が繋がりにくい…」「ミスが減らない…」など、数字との戦いには終わりがありません。

目標を達成できればチームで喜べますが、達成できない日々が続くとプレッシャーになります。どうすれば数字が改善するかを常に考え、新しい対策を試しては結果を分析する、というサイクルの繰り返しに疲れてしまうこともあります。

自分の時間がなかなか取れない

SVは、オペレーターのサポート、数値管理、上司への報告、クレーム対応など、同時にたくさんの仕事（マルチタスク）を抱えています。

自分の事務作業（報告書作成など）を進めようとしても、オペレーターから次々と質問が来たり、クレーム対応が入ったりして、なかなか自分の仕事に集中できません。結果として、オペレーターが帰った後に残業して作業を片付ける、といったことになりがちなのも、SVの悩ましい「あるある」です。

コールセンターSVに向いている人の特徴

SVの仕事は大変な面もありますが、やりがいも大きいです。では、どのような人がSVに向いているのでしょうか。主な特徴は以下の通りです。

各項目について、詳しく見ていきましょう。

人の面倒を見るのが好きな人

SVの仕事の中心は「人」の管理です。オペレーターの成長をサポートしたり、悩みの相談に乗ったりすることが日常業務となります。

そのため、人の世話を焼くのが好きな人や、誰かが成長する姿を見ることに喜びを感じる人に向いています。「あの人が困っているから助けてあげたい」「どうすればこの人がもっと活躍できるか」と、自然に考えられる人は、SVとしてやりがいを感じられるでしょう。

感情的にならず冷静な人

SVは、クレーム対応やトラブル発生時など、プレッシャーがかかる場面で判断を求められます。そんな時、一緒になって焦ったり、感情的になったりしていては、事態は悪化するだけです。

お客様が怒っていても、チームの数値が悪くても、まずは冷静に状況を受け止め、「今、何をすべきか」を論理的に考えられる人が向いています。いつも落ち着いていて、周りが安心して頼れるような存在感のある人は、SVとして信頼されます。

チームで目標を達成したい人

オペレーター時代は「個人の成績」が中心だったかもしれませんが、SVは「チームの成績」が評価対象です。個人の力よりも、チーム全体の力で目標を達成することに喜びを感じる人が向いています。

「自分がすごい」よりも「みんなで頑張った」と思えること、そのために自分がどう動けばチームがうまく回るかを考えるのが好きな人には、SVの仕事はぴったりです。チームが一体となって目標をクリアした時の達成感は、SVならではの大きなやりがいです。

コールセンターSVの年収と将来性

SVを目指すにあたって、給与や将来性がどうなるのかは気になるところです。SVの年収水準や、その後のキャリアについて解説します。

詳しく解説していきます。

SVの平均的な年収水準

コールセンターSVの平均年収は、437万円です。一般的にはオペレーターよりも高い年収が設定されています。もちろん、これはあくまで一例であり、成果や経験に応じてさらに高い年収を得ている人もいます。

参照:「コールセンターSVの仕事の年収・時給・給料/求人ボックス 給料ナビ」

SVからのキャリアパス

SVを経験した後のキャリアパスは、大きく広がります。コールセンター内で、さらに上の役職を目指す道が一般的です。

例えば、複数のSVチームをまとめる「マネージャー」、コールセンター全体の運営責任者である「センター長」といった道です。また、SVの経験を活かし、オペレーターの教育を専門に行う「研修担当（トレーナー）」や、応対品質のチェック・改善を行う「品質管理（QA）」、業務フローの改善や新しいシステム導入などを担当する「運用・企画」といった専門職に進むことも可能です。

AI化が進んでも需要は残る

最近はAI（人工知能）による自動応答（チャットボットなど）が増えていますが、SVの仕事がすぐになくなる可能性は低いと考えられます。

簡単な問い合わせはAIが対応できても、複雑な問題の解決や、お客様の感情に寄り添った対応は、やはり「人」にしかできません。そして、その「人」であるオペレーターをまとめ、育て、管理するSVの役割は、AI時代だからこそ、より重要になると言えます。AIをうまく活用しつつ、人間にしかできない価値を提供するチームを作るのが、これからのSVの役割になるでしょう。

SVへの転職、不安ならZキャリアに相談しよう

コールセンターのSVという仕事について、仕事内容からメリット、大変な面まで解説してきました。SVの仕事に興味を持った方も、自分にできるか不安に感じた方もいるかもしれません。

各項目について、詳しく見ていきましょう。

自分に合うSV求人を見つける

SVと一口に言っても、扱う商品（通販、金融、ITなど）や、センターの規模、会社の雰囲気（和気あいあいか、きっちりしているか）は様々です。

また、求人によっては「SV候補」として、まずはオペレーターからスタートし、将来的にSVを目指すものもあれば、「SV経験者」を募集しているものもあります。たくさんの求人の中から、自分に合いそうな会社を見つけるのは大変です。Zキャリアでは、高卒や未経験からスタートできる求人や、ノンデスクワークの求人を多く扱っており、SVやSV候補の仕事も見つけやすくなっています。

未経験からのキャリアチェンジを相談する

「コールセンターの経験が全くないけれど、SVに興味がある」「オペレーターの経験はあるけれど、SVになれるか不安」といった悩みもあるかもしれません。

未経験からSVに挑戦する場合、どのような経験がアピールになるのか、どのような心構えが必要なのか、知っておくことが大切です。例えば、飲食店でのアルバイトリーダーの経験や、部活動で後輩を指導した経験なども、人をまとめた経験として評価されることがあります。自分のどんな経験が活かせるか、客観的なアドバイスをもらうことが有効です。

Zキャリアのエージェントに相談する

SVへの転職やキャリアアップに不安があるなら、ぜひZキャリアの転職エージェントに相談してみてください。Zキャリアは、Z世代やノンデスクワーカーの転職サポートに強く、みなさんの気持ちに寄り添ったアドバイスを得意としています。

「SVの仕事の、もっとリアルなところを聞きたい」「自分に向いているか分からない」といった素朴な疑問から、「未経験でも応募できる求人を紹介してほしい」という具体的な要望まで、何でも相談してください。プロのキャリアアドバイザーが、みなさんの強みを見つけ、SVへの道、あるいはもっと別の一人ひとりに合ったキャリアを、一緒に探すお手伝いをします。