カスハラが多い業界はどこ？不当な要求への対処法と辛い職場から抜け出す選択肢

カスハラが多いと言われる業界はどこ？

カスハラ（カスタマーハラスメント）が多いと言われる業界には、いくつかの共通した特徴があります。具体的には以下の業界が挙げられます。

各業界について、詳しく見ていきましょう。

飲食・小売業界

不特定多数の客と接するため、理不尽な要求やクレームを受ける機会が多くなりがちです。例えば、メニューにないオリジナル料理を「作ってくれ」と要求されたり、レジの少しの待ち時間で「まだか！」と大声を出されたりするケースがあります。多くの人が利用する分、様々な考えを持つ人と接する必要があります。

運輸・配送業界

配達時間の指定など、顧客の要求が細かいことが特徴です。交通事情で少し到着が遅れただけで、厳しい言葉を浴びせられることもあります。荷物の扱いや再配達の依頼など、お客様とのやり取りの中でトラブルにつながる接点が多い仕事と言えるでしょう。

医療・介護業界

人の命や健康に関わるため、患者さんやその家族は不安やストレスを抱えがちです。その感情がスタッフに向けられることも少なくありません。心身ともに大変な状況で、感謝されることも多いですが、治療方針への不満や、待ち時間に対する厳しい要求に直面することもあります。

コールセンター業界

顔が見えない電話でのやり取りが中心のため、感情的なクレームを直接受けやすい環境です。製品やサービスへの不満の矛先が、対応するオペレーター個人に向けられてしまうことがあります。相手の顔が見えない分、言葉がエスカレートしやすい傾向にあります。

不動産・建設業界

家や土地など高額な買い物を扱うことや、工事の騒音などで近隣住民とのトラブルが起こるなど、利害関係が複雑に絡む場面があります。そのため、専門家に対して強い口調で詰め寄られたり、契約内容にない無理な要求をされたりすることがあります。

なぜ特定の業界でカスハラが起こりやすいのか？

特定の業界でカスハラが起こりやすい背景には、いくつかの共通した理由があります。考えられる理由は以下の通りです。

詳しく解説していきます。

顧客と直接やり取りする機会が多い

やはり、お客様と直接話す回数が多ければ多いほど、残念ながらトラブルに遭遇する可能性は高まります。人と接することが好きでその仕事を選んだとしても、心無い言葉を日常的に受け続けると、心が疲れてしまうのは当然のことです。

「お客様は神様」という風潮が根強い

過剰なサービスを期待され、従業員が無理な要求を断りにくい雰囲気がある業界も存在します。「お金を払っているんだから言うことを聞くのが当たり前だ」という考えから、従業員を対等なパートナーとして見てくれないケースがあります。

従業員の立場が弱いと思われやすい

特に、アルバイトや経験の浅い若手スタッフは、下に見られてしまいがちです。そのため、「強く言えば要求が通るだろう」と考える人から、攻撃のターゲットにされやすくなることがあります。

ストレスを抱えた顧客と接しやすい

例えば、病院や役所など、利用者が何らかの不満や不安を抱えている場所では、そのストレスが従業員に向けられることがあります。相手にも事情があると頭では分かっていても、毎回冷静に対応するのは精神的に大きな負担になります。

カスハラから自分を守るための基本的な対処法

もしカスハラに遭ってしまっても、自分を守るための方法はあります。基本的な対処法は以下の通りです。

各項目について、詳しく見ていきましょう。

一人で抱え込まず上司や同僚に相談する

一番大切なのは、一人で悩まないことです。嫌なことがあったら、すぐに信頼できる上司や先輩に報告・相談しましょう。「こんなことで騒ぐのは大人気ないかも」などと思う必要は一切ありません。自分の心を守ることを最優先に考えてください。

相手の理不尽な言動を真に受けすぎない

相手の怒りや不満は、サービスや会社全体に向けられたもので、個人への攻撃ではない場合がほとんどです。「これは自分のせいではない」と心の中で一線を引くことが、心を守るためにとても重要になります。

いつ誰から何をされたか記録を残しておく

会社に相談する際に、具体的な証拠があると話が進めやすくなります。記憶が新しいうちに、日時、場所、相手の特徴、言われたこと、されたことをメモしておきましょう。スマートフォンのメモ機能など、簡単なもので構いません。客観的な事実を記録することが大切です。

会社の相談窓口や組合を利用する

大きな会社であれば、ハラスメント専門の相談窓口が設置されていることがあります。第三者に客観的な視点で相談できるので、解決の糸口が見つかるかもしれません。もし会社に相談しにくい場合は、労働組合に連絡してみるのも一つの方法です。

カスハラが比較的少ない仕事の探し方

働くなら、できるだけカスハラのない環境が良いのは当然です。カスハラが比較的少ない仕事の探し方として、以下の方法が考えられます。

詳しく解説していきます。

法人向けのサービスや商品を扱う仕事を選ぶ

BtoB（企業向け）の仕事は、相手もビジネスとして接するため、感情的なクレームは少ない傾向にあります。一般のお客様ではなく、会社の担当者とやり取りするルート営業や、企業向けのサービスを提供する仕事などが当てはまります。お互いに敬意を持ったコミュニケーションが基本になります。

専門的なスキルが求められる仕事を選ぶ

ITエンジニアや施工管理、資格が必要な仕事など、専門知識や技術を提供する仕事は、そのスキルに対して敬意が払われやすいです。自分のスキルを頼りにされるため、理不尽な要求をされにくい環境で働けます。手に職をつけることは、自分を守る武器にもなります。

チームで協力して進める仕事を選ぶ

工場での製造ラインや、建設現場での作業など、一人ではなくチームで動く仕事もおすすめです。何かトラブルがあってもすぐに周りのメンバーが助けてくれるため、一人でクレーム対応を背負い込むような状況になりにくいです。

顧客との接点が少ない仕事を選ぶ

黙々と作業に集中したい場合は、そもそもお客様と接する機会が少ない仕事を選ぶのが一番です。例えば、倉庫内でのピッキング作業や、ビルや施設の清掃スタッフ、パソコンでのデータ入力といった事務作業などが考えられます。

カスハラのない職場へ転職するためのポイント

転職活動でカスハラのない職場を見つけるためには、いくつか押さえておきたいポイントがあります。具体的には以下の通りです。

各項目について、詳しく見ていきましょう。

面接で職場の雰囲気や体制について質問する

面接は自分をアピールするだけでなく、会社を見極める大切な場でもあります。「お客様からの厳しいご意見には、チームでどのように対応されていますか」といった質問をすることで、カスハラへの会社の姿勢をうかがい知ることができます。誠実な会社であれば、具体的な取り組みや考え方を教えてくれるはずです。

企業の口コミサイトでリアルな情報を集める

実際にその会社で働いていた人のリアルな声が書かれていることもあります。ですが、ネガティブな意見に偏りがちな側面もあるので、書かれていることを鵜呑みにするのは危険です。あくまで参考程度にとどめ、複数の情報を照らし合わせることが大切です。

転職のプロに相談して内部情報を教えてもらう

転職エージェントは、一般には公開されていない職場の詳しい情報を持っていることがあります。会社の雰囲気や、過去に入社した人の様子、平均的な残業時間などを聞くことで、入社してから「こんなはずじゃなかった」と後悔するのを防ぐことができます。

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